コールセンターでは歯を８本見せて話す！？

電話のコミュニケーションは、顔が見えないため、声の与える印象は非常に重要です。機械的で冷たい声ではお客様とよい会話をすることは難しいですし、明るく感じのよい声はそれだけでコミュニケーションを円滑にするものです。

ところが、お客様を相手に会話する実業務では、誰でも緊張するもの。緊張すると、話す内容に集中するあまり、「声」に注意を払う余裕はなくなりがちです。加えて、そうした声ではコミュニケーションが難しくなり、その結果ますます精神的に余裕がなくなるといった悪循環に陥りかねません。

そこで、当社で推奨しているトレーニング方法をご紹介します。それは、「正面から見て、歯が８本見える状態（上下それぞれ）で話しをする」というものです。実際に試していただくとよくわかりますが、私たちは通常、それほど大きな口を開けて会話することはありません。歯が８本見えるようにするには、口角を上げ、かなり大きく口を開ける必要があるのです。

この方法には主として３つの効用があります。まずは、口角を上げているので、自然と笑顔の表情となり、明るく感じのよい声になるということです。次に、口を大きく開けているので、ひとつひとつの言葉がハッキリと発音され、聞き取りやすくなります。

最後に、顔の筋肉を大きく使うので、話すスピードが自動的にゆっくりとなり、かなり良い結果をもたらします。したがって、「明るく」「聞き取りやすく」「ゆっくり」話すことが可能になるのですが、これは、電話におけるトークスキルの基本であり、一挙両得ならぬ一挙三得の効果があると言えるでしょう。

実際、研修などで、受講生に後ろを向いて、普通に話す場合と歯が８本見えるように話す場合の２パターンを実演してもらうと、顔を見ていなくてもどちらが「歯が８本」のトークであるか、すぐにわかります。

もちろん、実業務となれば緊張感が格段に高まりますので、「歯を８本」と心がけていても、どうしてもその通りにはいきません。ただ、「感じのよい声」というよりは、具体的な目安にもなりますし、心がけやすいのも事実です。新人など経験の浅いコミュニケータなどには、とくに有効なトレーニング方法と言えます。

コールセンター・コンサルタント　石橋由佳

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[コールセンターでは歯を８本見せて話す！？] 2008年5月 1日