コールセンターにおける白地コールとは？

アウトバウンドは、アポイント獲得やセールス、資料請求など営業上のさまざまな目的で活用されています。こうした獲得型アウトバウンドでは、スクリプトやモニタリング、トレーニングなどにより結果が大きく変わってきますが、コールの内容以前に重要なのがリストです。

現在、一定以上の規模の企業では、ハウスリスト（資料請求や取引履歴などにより自社で生成し、保有するリスト）を対象にしたアウトバウンドコールが主流になっています。

ところが、ハウスリストが整備されていない、あるいはリスト件数が不足しているなどの場合、自社とのリレーションがないリストにコールせざるを得ないこともあります。これを白地コールあるいはコールドコールと呼びます。

白地コールでは、多くの場合、リスト会社が販売しているリストや、コンピュータなどでランダムに電話番号を発生させたリストを利用します。メリットとしては、多くのコール対象者（リスト）を確保することができる点が挙げられるほか、リスト会社から購入する場合、ある程度のセグメントが可能です。

しかしながら、（１）リストによっては数十年もメンテナンスされていない場合がある（本人が亡くなっていたり、名前が違っていたりする）、（２）なぜ番号を知っているか怪しまれる、（３）相手がターゲットではない（＝相手にとってメリットがない）、（４）ブランドイメージを傷つける恐れがある、など多くのリスクがあることは言うまでもありません。

中でも、ハウスリストを対象としたコールと比較すると、お客様の心理的な拒否感が格段に高いというのは白地コールの難易度を上げる最も大きな原因となっていると言えます。

そのため、（１）自己紹介と電話の要件のわかりやすい説明で警戒心を和らげる、（２）相手にとってのメリットをアピールする、というのが肝要です。この2点は全てのアウトバウンドコールに共通して重要ですが、白地コールの場合、お客様には「とりあえず聞いてみよう」という気持ちもありませんから、文字通り生命線と言え、失敗すれば即座に電話を切られるでしょう。

一方で、ターゲットが幅広い（ターゲットを選ばずメリットを提供できる）商品の場合や、商品力があり、サービス内容が比較的わかりやすい場合は白地リストが効力を発揮できる可能性もあります。

また、過去にはアウトバウンドと同時にCMなどを連携させて告知し、メディアの効果の後方支援を受けて高い成果を得たケースもあります。いずれにせよ、白地コールを実施する場合は、メリットとデメリットを慎重に考慮したうえで、綿密なコール設計が必要であると言えます。

コールセンター・コンサルタント　古館　良子

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[コールセンターにおける白地コールとは？] 2008年4月21日