コールセンターでゆっくり話すことは難しい！？

コールセンターごとに一定の傾向はあっても、個々のコミュニケーターが抱える問題点や課題は、千差万別です。中でも多くのコミュニケーターに共通する課題は何か。それは「話すスピード」です。トークスピードの調整は、テレコミュニケーションの基本スキルですが、電話でのコミュニケーションに適した速度に対して、かなり速く話しているコミュニケーターが多いのです。

そもそも、電話でのコミュニケーションでは、ナチュラルスピード（通常の会話で話すスピード）よりも相当ゆっくり話す必要があります。その理由として、まず、電話自体が顔の見えないコミュニケーションであることが挙げられます。

通常の会話では、表情やしぐさなど言葉以外の情報伝達手段がありますが、電話にはそれがなく、話す言葉ひとつにコミュニケーションの成否がかかっていると言えます。さらに、コールセンターでの電話（アウトバウンド・インバウンドともに）では、一度も会ったことのない人と話しをする場合が多く、相手の性格や好み・関心事、生活水準などのバックグラウンドがわかりません。

アウトバウンドの場合は企業の都合でお客様に突然電話をかけるわけですから、お客様側は心の準備ができていないばかりか、人によっては商品や企業に関する知識が全くない場合すら考えられ、かなり難易度が高いコミュニケーションなのです。

したがって、コールセンターでは、「どんな人でも耳で聞いただけで理解できる」ように話しをする必要があります。人は、理解できない情報を拒否しますから、速いトークは、それだけで相手の理解を阻害し、お客様から拒否される可能性が高くなります。コールセンターでゆっくり話しをするよう指導する理由はここにあります。

それゆえ、「ゆっくり」話すというのは、想像以上に難しいもの。お客様と電話をする緊張感はそれだけで早口の原因になりますし、時間あたりの処理件数や獲得件数などのプレッシャーがあると、あせりからどうしても会話のスピードが上がります。

営業経験がある人の場合、通常のビジネス会話のスピードに慣れており、ゆっくり話すことに恐怖感すら覚え、無意識に通常の速さで話していることも少なくありません。そのため、自分では遅すぎると感じられる程度がちょうど良いのです。

ロールプレイングなど、トレーニングの際には、実際のお客様が相手ではないので、必要以上にスピードが遅いと感じがちですが、本番には知らず知らずのうちに早口になることも考慮に入れ、ゆっくり話す練習を繰り返し、体で覚えることが必要です。

コールセンターでは、ゆっくり話すことが相手の理解を獲得し、会話を成功に導くことを正しく理解しましょう。

コールセンター・コンサルタント　石橋由佳

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[コールセンターでゆっくり話すことは難しい！？] 2008年4月16日