ミステリーコールとモニタリングの違いとは？その２

前回のコラムで、ミステリーコールとモニタリングの違いについて、説明しました。つまり、ミステリーコールは調査したい内容に沿って綿密に設計され、実施されるのに対して、モニタリングはコールセンターの現状をそのまま明らかにするものであると言えるのです。

それでは、ミステリーコールとモニタリングは、具体的にはそれぞれどのような場合に適しているのでしょうか。

まず、ミステリーコールは、事前にシナリオが設定できますし、他社の調査も可能です。したがって、（１）競合他社に対して自社の顧客対応のレベルを知りたい場合、（２）業界全体のレベルを知りたい場合、（３）自社センターが特定の課題を抱えていることが事前にある程度予測されており、その実情を調べたい場合、などに適しています。

昨今では、どの業界でも競争が激化しており、商品だけでなくサービスでの差別化も重要な課題となっています。競合対策を考えるうえでミステリーコールは非常に有効ですし、コールセンターを新規で立ち上げる際、「理想とするコールセンター像」を設定するにあたって大いに参考になるはずです。

また、コールセンターを一定期間運営している場合、SVなどからは現場の抱える課題について問題意識が生まれます。ですが、そうした課題をSVの力のみで明確化するのは難しいものです。ミステリーコールを実施することで、「なんとなく」感じられた課題を明確化することも可能です。ただし、実際に調査を行うと、当初想定した以外の問題点が浮かび上がってくるケースも少なくありません。

一方、モニタリングは本物のコールを聞いて評価するので、現場の状況をつぶさに把握することが可能です。そのため、（１）自社のセンターの抱える課題（実情）を詳細に把握したい場合、（２）各コミュニケーターのパフォーマンスレベルを把握したい場合、（３）自社センターへの問い合せ内容を把握したい場合（※インバウンド）などに適しています。コールセンターを運営するうえで、応対レベルの維持・向上をはかる場合にはモニタリングが不可欠であり、継続的に実施することが必要です。

モニタリングでは、センター全体のレベルだけでなく、個々のコミュニケーターのスキルレベルや課題を把握することができるため、研修などの教育・育成計画策定の上でも重要です。

参考：ミステリーコールとモニタリングの違いとは？その１

コールセンター・コンサルタント　古館　良子

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[ミステリーコールとモニタリングの違いとは？その２] 2008年4月14日