ミステリーコールとモニタリングの違いとは？その１

電話の応対品質を調査する方法にはいろいろありますが、その中で、実際の会話を聞いて評価するのがモニタリングとミステリーコールです。

当社でもモニタリングのパッケージサービスとしてのKiKiDen、ミステリーコールのパッケージサービスとしてKURABEをご提供しています。どちらも、ご好評を頂いています。

ところで、モニタリングとミステリーコールの違いはおわかりでしょうか？調査方法が非常に似ているため、中には混同されている方も多く、どちらを導入したらよいかを適切に判断することは難しいものです。そこで、モニタリングとミステリーコールの違いにフォーカスしてそれぞれの長所と選択のしかたについてご説明します。

ミステリーコールとモニタリングの違いは、実施方法と調査対象にあります。ミステリーコールは、専門のスキルを持った調査員があらかじめ決められたシナリオに沿って調査対象のコールセンターに電話をし、その内容をサンプルとして評価します。

評価対象は、自社コールセンターのほか、競合他社も可能です。（会員向けなどクローズのセンターを除く）。これに対して、モニタリングは、コミュニケーターと実際のお客様の会話を録音し、評価します。したがって、当然ながら評価対象は自社コールセンターのみとなります。それぞれのメリットを簡単にまとめると次のようになります。

＜ミステリーコールのメリット＞

・自社と競合他社との比較できる
・業界全体のレベルを把握できる
・自社の弱点や長所などを把握できる
・重点的に調査したいポイントにフォーカスしてシナリオを設定し、調査できる
・競合対策を検討するうえでの材料となる
・他社の応対を参考にすることができる（良いトークなどの材料が得られる）

＜モニタリングのメリット＞

・自社のコミュニケーターの応対レベルや課題が把握できる
・個々のコミュニケーターの抱える問題点や今後強化すべきスキルなどを把握できる
・オペレーションツールやコミュニケーターのモチベーションなどの課題を把握できる
・実際のお客様からの問い合せ内容を把握できる
・現場の応対から、共有すべきトークなどの知見を収集できる

調査を実施する際には、それぞれのメリットを慎重に考慮したうえで、調査方法を選択する必要があると言えます。

コールセンター・コンサルタント　古館　良子

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[ミステリーコールとモニタリングの違いとは？その１] 2008年4月 8日