コールセンターにおける集合研修を成功させるポイントとは

コールセンターでは様々な研修が実施されています。当社でも、初期（導入）研修、知識研修、システム研修、スキルアップ研修、ロールプレイング研修、モニタリング・フィードバック研修、ＳＶ研修、マネージャー研修など様々なメニューを用意しており、その都度カリキュラムを設計します。

これらの研修においては、スキル習得イコール研修の成功と言えるのですが、カリキュラム自体と同じくらい、場合によってはそれよりも大きく研修の成否を左右するのが「誰が研修に参加するか」ということです。

ここでまず当社の研修の特徴について説明をします。通常、研修というと学校の授業のようにトレーナーが一方的に講義を行い、受講生は聞くだけという形式をとるケースも多々あります。

しかし、こうしたいわゆる「座学」形式だけでは受講する人は、どうも受け身になりがちで、トレーナーから説明されただけの内容は身に付きにくいと言えます。一方、当社では、ディスカッションやプレゼンテーション、実技演習などを取り入れ、体験型の形式を取っています。そのため、受講生の「やる気」が非常に大きく影響するのです。

研修を実施する際には、受講生のモチベーションアップに重点を置きます。最も大切なのは、研修によってスキルアップが可能であり、業務をスムーズに遂行することができる、ひいては、ステップアップにつながる、と実感してもらうことです。

つまり、研修が受講生のメリットになると感じてもらうことなのです。多くの場合、研修カリキュラムが実業務に直結すると感じると、受講生は積極的に取り組み、大きな成果を得ることができます。ところが、業務に直接関わらない人が参加する場合は少し事情が異なります。

通常、研修対象者は、（その研修で扱う）スキルを習得すべき人なのですが、最近では、業務を直接担当しない人がオブザーバー的な立場で参加する場合が見られます。その理由はさまざまですが、大きく分けると、（１）今後の教育のため、教育担当者などが参加する、（２）社内他部署と連携を深めるため、営業担当者などが参加する、などのケースです。

無論、担当者以外の方の参加にもそれなりの意義があり、完全に否定されるべきものではありません。ただ、オブザーバーの人数が多すぎたり、影響力の強い人がいると、他の受講生（業務を直接担当する人）が自由に発言しにくくなるのも事実です。

オブザーバーが上位の人間である場合、受講生は、「こんなことを言ったら、あとでしかられるのではないか」「評価に影響するのではないか」「上司の前では発言しづらい…」などと思いがちです。また、オブザーバーが直接業務に関係ない場合、「こんなことをやって意味があるのか」「通常業務に早く戻りたい」などと思って研修に身が入らず、他の受講生にも影響を与え、全体的に集中力を欠いてしまうケースも少なくありません。

加えて、オブザーバーが参加する場合、研修の内容や目的をよく理解したうえで、人数を限定することをお勧めします。研修は、講師が一方的に「教える」のではなく、講師と受講生が一体となって「学ぶ」場であることを認識しましょう。

コールセンター・コンサルタント　石橋由佳

  はてなブックマークに追加｜   livedoor クリップに追加｜  Buzzurlに追加

[コールセンターにおける集合研修を成功させるポイントとは] 2008年4月 4日