お客様は聞きたくない！？電話応対の裏側

先日、東京にある高級ホテルの電話対応調査（ミステリーコール）をした時のことです。そのホテルは行き届いたサービスで非常に有名で、電話対応も体面でのサービスと遜色ないレベルの高いものでした。

「一ヶ月ほど先に海外からのお客様を招待する際に宿泊したい」というシナリオで電話調査をしたのですが、てきぱきとして適度にビジネス調の声色や話し方といい、ニーズのヒアリングをするための質問の内容といい、レコメンデーションの内容といい、何をとっても非常に気持ちの良い対応でした。

しかしながら、このホテルの応対には決定的なマイナスポイントがあったのです。それは、「電話の背景の雑音が聞こえること」でした。最初に調査のために録音した音源サンプルを聞いたときには、録音側（調査員側）の機器の問題かと考え、確認をしたのですが、他社のコールには問題がありません。

やはり、このホテル側の問題であることは明らかでした。通話をよく聞いてみると、別の電話が鳴っているコール音や、別の人の話し声などが受話器を通して聞こえてくるのです。通販会社の受注センターでは、よくあることで、それはそれで、よく注文が入っている状況も購入者にとってはそんなに悪くはない感じとなるかもしれません。

しかし、高級ホテルとなると、それなりの雰囲気も必要で、お客様が何となく集中できない雰囲気のまま会話が進むのは、決して良好な環境とは言えません。こうした状況下では、お客様によっては聞き取りづらい状況に苛立ちを覚える可能性もあるでしょう。コミュニケーターの応対スキルがすばらしいだけに、何とももったいない話です。

このケースでは、おそらく、ブースが整備され騒音が遮断されたコールセンターではなく、普通のオフィスかそれに近い環境で電話対応を行っているものと推測されます。

コールセンターがあらゆる業種に不可欠となった現在では、いわゆる集中型のセンターに業務を委託せず、自社内の人員や機材で電話を受けることも少なくないのは事実です。

ただ、最近の電話機は高性能で、かなり広い範囲の音を拾ってしまいます。とくに、周囲の物音や人の話し声、笑い声は思ったよりも響きますし、マイクに乗りやすいものですが、そうした音が聞こえると、それだけで応対のレベルを下げてしまいます。

そのため、たとえ数人で通常のオフィスの一角においてオペレーションを行う場合であっても、電話の向こうにお客様がいることを常に意識し、雑音を遮断してできるかぎりベストの環境を作ることが大切です。

コールセンター・コンサルタント　古館　良子

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[お客様は聞きたくない！？電話応対の裏側] 2008年4月 2日