同じことを２回言わなくても良いコールセンター

メーカーの問い合わせや相談窓口などに、電話をすると自動音声装置のガイダンスが出て、該当するものを選ぶことが多くなってきた。アイテム数やお問い合わせ内容が多い場合に、専任の担当者に振り分けるために行われる。

しかし、これは一般消費者から不評であることが多い。あまりにも分岐する数が多く、かつ音声ガイダンスが長いために、自分が求めるお問い合わせや相談内容がどこに該当するのか、わからなくなるからだ。また、迷っていると、前の方のガイダンス内容も忘れてしまう。

ソニーのコールセンターは、上記のようなことを防ぐために今年２月から短縮ダイヤルサービスを導入し、サイトではその製品別短縮番号一覧を告知している。2008年3月31日付の日経産業新聞9面には、さらに、CS向上を目指して、一次対応を録音しておき、より深い内容に対応できる専門スタッフに引き継ぐ、ということが書かれている。

かかってきた電話は一般的に一次対応から専門スタッフへ引き継がれると、最初電話に出たスタッフに同じ内容を、また繰り返し説明することになるが、今度はそうした手間や面倒を省くとしている。つまり、同じことを２回も言わなくても良いということである。

どんどんアイテム数が増え、コールセンターで聞かれる内容も専門的に幅広く、かつ深くなっていることもあり、こうしたインフラ整備は今後のCS強化のためには必要となろう。

  はてなブックマークに追加｜   livedoor クリップに追加｜  Buzzurlに追加

[同じことを２回言わなくても良いコールセンター] 2008年4月 1日