外国人向け携帯キャリアのコールセンター

携帯キャリアにとって、新たな顧客を獲得するには、いよいよターゲット層が限られてきた。人気のシニア世代向けの端末、キッズ携帯、もちろん競合他社からの乗換えなどで獲得するという、熾烈な競争も展開されている。飽和状態の市場において、新たな顧客はどこにいるのか。

2008年3月27日付けの日経産業新聞には、日本在住の外国人や観光客へのターゲットに対する記事が記載されていた。韓国語や中国語などを話せるバイリンガル販売員をを配置する販売店もあり、外国人観光客への携帯電話のレンタルを促進させているようだ。

そうした外国人客のために、NTTドコモでは英語、中国語、韓国語、スペイン語、ポルトガル語の５ヶ国語対応のコールセンターを設置しているようだ。35人のシフト体制で、１日200～300件を処理しているらしい。同記事で述べられている。

興味深いのは、その雇用形態である。一般的にコールセンターにおいては非正社員が85％～90％であるものの、このセンターを運営しているNTTドコモの子会社においては、今後正社員化を実施する予定だとしている。流動性の高い雇用形態では、業務知識などのスキルが蓄積されないためか。きっと、このセンターにおいては、十分プロフィットセンターとして成立しているのであろう。

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[外国人向け携帯キャリアのコールセンター] 2008年3月27日