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新連載　数字を上げる！コールセンターのモニタリングその６

月刊コンピュータテレフォニー4月号　2008年3月20日
連載　実践編収益を上げるモニタリング　

収益を上げるモニタリング：第２回
スクリプト・モニタリング・トレーニング
"拒否されない"アウトバウンドの要点

コール設計に必要な３要素における教育・研修等トレーニング

コール設計とは、「何を」「どう」話すかをデザインするということ。そのために必要な３つの要素が、スクリプト、モニタリング、トレーニングであり、前回に続いて今回はコール設計に必要な３要素のうち、教育・研修等トレーニングにおける各々の設計方法やポイントを解説する。

スクリプトとモニタリングを整備したところでアウトバウンドの成功が約束されたわけではない。「何を」「どう」話すかを決めたら、それを可能にするスキルをトレーニングによって養わなければならない。コールセンター業界で人材不足が叫ばれて久しいが、今後もその状況は続き、常に経験の浅い人材を活用することになる。

加えて、コールの高度化・多様化に伴い、要求されるスキルレベルがアップしているのも事実であり、トレーニングプログラムの整備は不可欠だ。トレーニングプログラムは、モニタリング評価項目に盛り込まれた要素を中心に、プログラム終了時に必要なスキルが全て習得できるように設計するのが肝要だ。

コミュニケータのスキルレベルの差が大きい場合などは、レベルごとに到達目標を決め、受講するプログラムを分けるのも一つの方法だ。トレーニングプログラム設計は、「達成すべきスキルファクターの洗い出し」「概要設計」「詳細設計」の３ステップがある。

ステップ１である達成すべきスキルファクターの洗い出しでは、そのコールを実施するために必要なスキルファクターをモニタリングシートから洗い出す。ここで、未経験者の採用が想定される場合は、モニタリングシート上では習得済みと見なされ記述されない、電話対応の基本技術を盛り込むことも忘れてはならない。

さらに、応対スキルに加えて、扱う商品やクライアント企業のブランドイメージや知識も重要な要素だ。コミュニケータは常に「会社の代表」として顧客に相対するのであり、そのマインドを醸成するためには、通り一遍の説明ではなく良い意味でコミュニケータを「洗脳」し、その会社・商品のファン化するのが理想だ。

ステップ２の概要設計では、洗い出した要素をもとに、全体的なトレーニングプランを設計する。レベルや性質の異なるスキルは学習機会（研修）を分け、学習する順序を組み立て、トレーニングプログラムのフレームワークをデザインする。

プログラムのフレームに沿って具体的なカリキュラムへとブレイクダウンするのが、ステップ３の詳細設計だ。ここでは、個々のカリキュラムについて、どんな方法で（座学／ビデオ視聴／演習など）、何を（どのスキルを）学習するか、タイムスケジュールのレベルでプランニングを行う。

その際に、使用する教材や資材、機材などのプランも同時に行い、実際のトレーニング内容をイメージするとともに、実施難易度や事前準備などを併せて検討する。このプロセスを経ると、カリキュラムの内容がスキル習得に十分でない、当初想定したよりも多くの時間が必要である、機材や資材の調達が難しい、などさまざまな問題点が明確化するはずだ。

通常、アウトバウンドはDMなど他のマーケティング施策との連動性が強いため、スケジュールなどの制約条件に合わせてカリキュラムを調整することが多い。コールの種類や目的にもよるが、一般的には、商品・ブランド研修、各種スキルの習得を目的とした研修、モニタリングの具体的な要素を学ぶ研修、ロールプレイング研修などが代表的な研修カリキュラムとなる。