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新連載　数字を上げる！コールセンターのモニタリングその４

月刊コンピュータテレフォニー4月号　2008年3月20日
連載　実践編収益を上げるモニタリング　

収益を上げるモニタリング：第２回
スクリプト・モニタリング・トレーニング
"拒否されない"アウトバウンドの要点

セールス成果を重視するアウトバウンドセンターでは、マナー偏重型のモニタリングが成績と評価の矛盾を生むことが少なくない。今回は、売り上げや成約数獲得件数を伸ばしながら、コミュニケータ（オペレータ）のモチベーションを維持・向上するモニタリングやトレーニングのあり方について解説する。

１．アウトバウンドの特色
アウトバウンドは、インバウンドにも増してコールの綿密なデザインが結果に影響する。その理由は、顧客側からの自発的なコミュニケーションであるインバウンドと比較すると、相対的に難易度が高いためで、具体的には以下の２点である。

（１）顧客にとっては「突然のコール」

アウトバウンドは、企業が自社商品・サービスの紹介やセールスなどのため、一方的にターゲットを想定して企画・実施するものだ。従って、顧客にとって見れば、ある日突然かかってくる「予期せぬコミュニケーション」だ。心の準備もできていないばかりか、外出直前など物理的に都合が悪いタイミングである場合も少なくない。

（２）顧客側に必ずしもニーズがない　

当然ながら、ごく少数の幸運な偶然を除いて、顧客側にはその商品やサービスに対する顕在化されたニーズがない。それどころか、企業や商品によっては認知さえされていない（＝知られていない）ケースすら考えられる。

加えて、悪質な業者によるマナー違反のテレアポがいまだに横行していることもあり、一般消費者のアウトバウンドに対するイメージは残念ながらすこぶる悪い。本題を切り出す前に挨拶をしただけで、「そういう電話は結構です」と言って電話を一方的に切断されてしまう、いわゆる"テレマ拒否層"が相当数存在するのはそのためだ。

２．アウトバウンド成功のポイント
このように、いくつもの難関をクリアしていく必要のあるアウトバウンドだが、良い結果を得るためにはどうしたらよいのか。筆者は、成否を分けるポイントは２つあると考えている。

１つめは、コールの冒頭で顧客に会話継続の決定をさせることだ。一般的なアウトバウンドのオープニングでは、まず名乗りから入り電話の用件を話すが、この間一般的に約20秒と言われる。20秒間で、「私（コミュニケータ）はだれ」で「何のために電話をしてきたのか」、さらには「あなた（顧客）にとって聞く価値のある用件である」ことを瞬時に理解させなければならない。

さもなければ、自分には関係ないあるいは話を聞く必要がないと判断され、通話の継続すらままならない。実際、セールスなどのアウトバウンドでは、商品説明などのメイントークに入ることもできぬまま電話を切られてしまうケースも非常に多いのが現状だ。

２つめのポイントが、顧客にとってのメリットを顧客の心情に訴えかけながらアピールすることだ。第一関門をクリアし、話を聞いてもらえる状態になったら、次は商品（サービス）の説明からセールス、アポイント獲得といった本来の目的達成のプロセスへと進む。

ここで、商品（サービス）が顧客にとって有益であることを納得させなければならないのだが、大切なのは企業側から訴えたいメリットを一方的にアピールするだけでは効果がないという点だ。あくまで、顧客が自分自身のこととして捕らえ、自分にとってどのようなメリットがあるかをイメージさせなければ、「話はわかったけど、私には不要だ」と判断されてしまうのだ。

したがって、成約率が思ったように上がらない場合は、メリット訴求に問題があるケースも多いと考えられる。このように、アウトバウンドは、ターゲットとなる顧客のプロフィールと商品（サービス）の特性を踏まえた上で、コールを綿密に設計しなければ、なかなか成果へとつながりにくい。