品質低下と離職を防ぐ！徹底解剖 モニタリングの手順：その２

月刊コンピュータテレフォニ―4月号　2008年3月20日

＜特集＞品質低下と離職を防ぐ　
徹底解剖！モニタリングの『手順』から

当社市場通信がコールセンターのセットアップ（モニタリングも含む）に関するコンサルティングさせて頂いた企業様（当社事例：中央三井ファイナンスサービス）が取材記事として掲載されている。その内容を簡単に紹介しよう（詳しくは上記雑誌を参照のこと）。

約２０名のコミュニケーターが年間10万コールの企業向けアウトバウンドを実施し、２名のスーパーバイザーがこのモニタリングを実施している。同社のモニタリングは業績向上と品質管理を目的として、リアルタイムモニタリング、育成モニタリング、評価モニタリング、セルフモニタリングの４つのモニタリングが現在実施されている。

それぞれのモニタリングは評価軸を変えて、例えば新人や成績不審者への育成モニタリングにおいては、評価軸としてコミュニケーションスキル、セールススキル、マインドの３点で行い、フォードバックは「指導カルテ」と呼んでいる。また、評価モニタリングはCS、コンプライアンス、コミュニケーション、セールススキルの４つのポイントで実施しているなど、理想的なモニタリング活用が行われている。

同社では、このモニタリングによって、コール品質の低下を抑制し、セールスの成果が着実に上昇しており、モニタリングがスーパーバイザーのコア業務と位置づけているとビジネスローン営業部の梶野部長がコメントしている。

モニタリングを効果的に活用し、後ろ向きの業務ではなく、むしろ前向きにビジネスローンのBtoBアウトバウンド業務の実績をどんどん向上させている。モニタリングの実施進化形であり、モニタリングの最好例と言える企業である。

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[品質低下と離職を防ぐ！徹底解剖 モニタリングの手順：その２] 2008年3月24日