品質低下と離職を防ぐ！徹底解剖 モニタリングの手順：その１

月刊コンピュータテレフォニ―4月号　2008年3月20日

＜特集＞品質低下と離職を防ぐ　
徹底解剖！モニタリングの『手順』から

現状を知らずして、改善や改革、あるいは良い方向へ導くこともできない。コールセンターにおけるモニタリングは、「知る＝聞く」ことから始まる。現状を知れば、様々な打開策が見つかる。古くから、このモニタリングの活用を提唱してきた当社においては、その調査方法や調査項目の設定、基準値の設定、対象となるコールの選定、評価方法、結果のフィードバックなど、様々ところで、実践させて頂き、そのノウハウをお伝えしてきた。

今回、月刊コンピュータテレフォ二―４月号の特集はモニタリングであり、[品質低下と離職を防ぐ 徹底解剖 モニタリングの手順]という見出しで、興味ある内容が組まれている。当社の考え方も取材されており、本誌の中で｢管理のための管理手法にならないモニタリングの“しくみ”｣を提唱している。

なお、当社のコールセンターコンサルタントである石橋由佳が述べた｢業績アップと品質向上の両立を狙う―コール目的・特性から評価項目・基準を設定｣という内容があり、ここではアウトバウンド編について述べています。ご興味ある方は、是非お読みください。

業績アップと品質向上の両立を狙う：コール目的・特性から評価項目・基準を設定

アウトバウンドセンターでは、売り上げや成約率など成果に基づく人事評価が一般的で、モニタリングによる品質評価を重視していないケースが多いようですが、実は長期的な業績アップやオペレーションのモチベーション向上には欠かせないものです。

インバウンドと同様、人材の評価をする「個別モニタリング」とツール／ルール／教育・研修等トレーニングの見直しにつなげる｢全体モニタリング｣があります。いずれの場合も理想形を決めて現状をモニタリングで把握し、ギャップがあれば埋めていくというサイクルが重要です。つまり、ただ評価するだけではなく、フィードバックを適切に実施できるか否かでモニタリングの成果ははっきり分かれます。

個別モニタリングでは、セールスプロセスを分解して、各フェーズで「説明力」「知識」「要約力」などをチェックし、商品やサービスを魅力的に伝えながら、クロージングまで的確に進む会話ができるかどうかを評価します。この他には、コンプライアンス面のチェックと誤解を与えない明瞭な説明ができているかをチェックするのが一般的です。

また、アウトバウンドでは、大抵の場合、精度の高いスクリプトに準拠して話すことが一番の実績獲得につながります。ただ、商品によってはスクリプトを厳密に守って、話すよりも顧客の状況に応じてトークフローのアレンジをする場合もあります。その場合、スクリプトに沿って話しているかという評価よりも、アレンジの中で説明すべき内容が漏れていないかなどのチェックが望ましいと思います。

セールスセンターでは、トークがクロージングまでいかない、つまり成約に至らないコールがほとんどであるということを念頭に置くことが重要でしょう。例えば、成約コール＝高品質コールとは限りません。タイミングよく、お客様が購入しようと思っていた時の電話であれば、コミュニケーターのスキルの高さにかかわらず制約に至ります。そうした制約コールはむしろイレギュラーコールと捉え、人事査定用のモニタリング評価の対象から外すことも必要です。

さらに、全体モニタリングの場合は、「その企業からのコールとしてふさわしいか」「アウトバウンドの対する顧客の反応はどうか」「会話の流れや内容はどうか」などをチェックし、開業の方針や営業戦略などとすり合わせます。

評価結果は、スクリプトやと教育・研修等トレーニングのカリキュラムの大幅な更改に活かしたり、場合によっては取り扱う商材の変更やアウトバウンド施策の業務フローの見直しの検討材料に使うこともしばしばあります。

  はてなブックマークに追加｜   livedoor クリップに追加｜  Buzzurlに追加

[品質低下と離職を防ぐ！徹底解剖 モニタリングの手順：その１] 2008年3月21日