コールセンターにおける個人別モニタリングと全体モニタリング（２）

モニタリングは、コンタクトセンター全体の状況を把握することも可能です。これは、「全体モニタリング」というもので、コミュニケーター個々人の評価とは異なる視点を持たなければなりません。

「全体モニタリング」を実施する場合は、一つ一つのモニタリング結果にとらわれないようにすることが大切です。つまり、「誰がどんな成績だったか」はさして問題ではなく、全体としての傾向や課題こそが重要なのです。そのため、一定量のサンプル収集と評価結果の読み方がポイントとなります。

まず、サンプルを収集する際には、特定のチームや成績優秀者に偏らないようにサンプルを集めることです。したがって、大規模センターなどでは、一人複数コールを評価する必要は必ずしもありません。また、成功したコールだけをサンプルとするのも実態把握に有効とは言えず、あくまで、センターの実情を反映するべくサンプルをピックアップします。

評価結果の読み方も重要です。「全体モニタリング」では、モニタリングが終わったら、全サンプルの評価結果を並べてみて、共通して見られる特徴を探します。たとえば、特定の項目について、多くのコミュニケーターがマイナス評価を得ている場合、個人の問題ではなくセンター全体の課題である可能性が大です。この場合、スクリプトの内容などコールの技術以外の要因も含めて根本的な原因を検討し、抜本的な解決策を検討する必要があります。

また、電話応対は元来他人の影響を受けやすい業務で、一つのセンターの中では、多くのコミュニケーターが同種のコールを実施していると、声のトーンや話し癖などは驚くほど伝染しやすいものです。このような傾向を察知するためにも、「全体モニタリング」は有効と言えます。

このように、「全体モニタリング」は、全体的なコールの品質を担保するものであり、個人を評価する「個別モニタリング」とは別に、定期的かつ継続的に実施するものです。そうすることで、センターの全体的なスキルレベルの推移をも把握することが可能になります。

ただし、いずれにしてもモニタリングは相当の労力を要するものですから、「個別モニタリング」と「全体モニタリング」のそれぞれの目的を理解し、適切に取り入れることが必要です。

参考：コールセンターにおける個人別モニタリングと全体モニタリング（１）

コールセンター・コンサルタント　古館　良子

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[コールセンターにおける個人別モニタリングと全体モニタリング（２）] 2008年3月17日