コールセンターにおける個人別モニタリングと全体モニタリング（１）

コールセンターにおけるモニタリングは、お客様と生の会話を聞くことでコールの実情を明らかにする非常に有効な方法です。非常にシンプルですが、その活用方法は多岐にわたり、コンタクトセンターの品質管理に欠くことができません。

ただし、モニタリングには、一点だけ注意しなければならないことがあります。それは、個々のコミュニケーターのスキルを測る「個人別モニタリング」と、コンタクトセンター全体のパフォーマンス状況を把握する「全体モニタリング」という、2つの視点を持つことです。

モニタリングは実際のコールを聞きますから、当然ながらコミュニケーターのスキルレベルがわかります。その人のコールの全体的な特徴から、矯正すべき癖や弱点、逆に全員で共有するべき優れたトークなど詳細に把握することが可能なのです。モニタリングの結果から適切なアドバイスや教育につながることは言うまでもありません。

しかしながら、注意しなければならないのは、コールは生き物であり、相手（お客様）のコンディションの影響を受けやすいという点です。難しい要望を持ったお客様や、クレームなどネガティブな感情を持ったお客様の対応はだれにとっても難しいもの。「たまたま」そういったお客様に当たってしまったコールをそのコミュニケーターの「実力」と評価するのは適切ではありません。

したがって、個人を評価するための材料としてモニタリングを実施する際には、（１）必ず一定数以上のサンプルでモニタリングを実施する、（２）コールサンプルによって評価が異なる項目があれば、各コールの内容や顧客のコンディションを考慮するなど慎重に評価する、（３）モニタリングチェックで評価が低かった項目について、ツールの不備など、個人のスキル以外の要因が影響していないかどうかを見極める、などの注意が必要です。

なお、モニタリングは、あくまでコールを成功させるためのスキルチェックであり、その人のパフォーマンスのすべてを反映するものではありません。モニタリング結果を人事評価に取り入れる場合には、収益性（獲得率や獲得数、金額など）や生産性（処理件数）、勤怠、センターへの協力姿勢など、その他の指標を含めて総合的に判断するための“しくみ”が必須となります。

コールセンターにおける個人別モニタリングと全体モニタリング（２）につづく

コールセンター・コンサルタント　古館　良子

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[コールセンターにおける個人別モニタリングと全体モニタリング（１）] 2008年3月13日