多くなっている！BtoBのアウトバウンドコール

黎明期には「テレアポ」と言われ軽視されがちだったアウトバウンドですが、今ではマーケティング活動の一手法として、様々な企業が営業プロセスに取り入れています。

これまで、アウトバウンドの活用はどちらかと言えばBtoC（一般の個人客向け）商品・サービスのセールスなどが中心でした。その主な理由としては、企業向け営業は商品内容が複雑で長期間に渡るため、単純で画一的なオペレーションを得意とするコールセンターにはなじまないと考えられていたことがあげられます。

ところが、ビジネスの効率化と人的リソースの削減の波が押し寄せると、あらゆる企業活動が見直しの対象となりました。顧客企業向け営業もその例外ではなく、効率化が叫ばれる中でアウトバウンドの活用が広がってきたのです。

そうは言っても、従来はある程度の業務知識や経験を持った社員が行っていた活動を安易にコールセンターに移管すれば、顧客企業との信頼関係を損ねたり、最悪の場合は大きく売り上げが落ち込む可能性すら否定できません。

したがって、現在の営業活動の中にアウトバウンドをどのように組み込み、活用するかが重要といえます。当社では、BtoBのアウトバウンドを成功させる主なポイントを次のように考えています。

• どのターゲット・商品をコールセンターで対応するのかを戦略的に明確にすること
• 業務プロセスを整理した上で、コールセンターとその他社員が担当する業務を分割しルールを確実に定義すること
• コールセンターから社員への情報受け渡しルールを規定すること
• 通常のコールセンター業務と同様、会話の内容を高いレベルで規定すること
• アウトバウンドのスタッフにBtoBにふさわしい知識・マナーを教育すること

などです。

BtoBアウトバウンドは、既存の組織との関わりが大きいため、事前の詳細な設計や連携部門との調整が必要となり、通常のコールセンターの立ち上げプロセスとは異なる部分もあります。導入を検討している担当者の方は、ぜひ一度ご相談ください（大手電話会社C社様事例をご覧下さい）。

コールセンター・コンサルタント　石橋由佳

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[多くなっている！BtoBのアウトバウンドコール] 2008年3月10日