コールセンターにおけるコミュニケーターの「要約のスキルとは？」

電話によるコミュニケーションを成功させる一番の秘訣は、お客様に話をさせることです。これは、インバウンドでもアウトバウンドでも同様で、インバウンドの場合、お客様のニーズ（用件）が理解できなければ問題解決やサービス提供など次のプロセスに進めませんし、アウトバウンドの場合、コミュニケーターが一方的に説明をまくしたててもまず成約には結びつかないためです。それでは、お客様に話をさせるにはどうしたら良いのでしょうか。

お客様は通常、自分の考えのほんの一部しか話してくれません。その理由としては、初めて話す相手（コミュニケーター）への警戒心もあるでしょうし、それ以前に自分の考えがまとまっていないということもあるでしょう。特にアウトバウンドの場合、お客様からすれば、突然電話がかかってきたという状態なので、始めからスムーズに話しをしてくれる可能性は極めて低いと言えます。ですから、相手の気持ちを上手にほぐしつつ、頭の中を整理してあげる必要があるのです。

このとき、有効なのが「要約のスキル」です。「要約のスキル」とは、お客様が話した内容を繰り返し、まとめることです。具体的には、重複する部分を整理し、論理的に組み立て、かつわかりやすい言葉へ変換して明確化する作業になります。

そうすることで、１）お客様自身が自分の考えをまとめられる、２）お客様の真意を確認できる、３）傾聴の姿勢を示すことでお客様に信頼感を与えることができる、というメリットがあり、お客様の次の発言を促す効果が得られます。「要約のスキル」を上手に使いこなせれば、お客様の考えを引き出しつつ、会話を上手にコントロールすることができるはずです。

ただし、「要約のスキル」は単なるオウム返しと違い、相手の断片的な発言の意図を推測する、内容を整理し組み立てる、適切な表現を選択するなど比較的高度な技術が要求されるため、簡単に習得できるものでもありません。

したがって、研修カリキュラムの中で集中的に取り組む時間を設けるのが望ましいと言えます。トレーニングの方法としては、まずは良いサンプルコールをじっくり聞いてイメージをつかみ、その後、お客様役の会話の想定をきめ細かく設定した題材でロールプレイングによって繰り返し練習する、という流れです。

「要約のスキル」は、やや高度なテクニックですが、応対品質や成果をアップさせる効果が期待できるので、現在の応対水準を見極めながら少しずつ技術を磨いていくことが重要です。

コールセンター・コンサルタント　古館　良子

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[コールセンターにおけるコミュニケーターの「要約のスキルとは？」] 2008年3月 7日