アウトソーシングではマニュアル等ドキュメントは欠かせない！

コールセンターに限ったことではありませんが、アウトソーサーを活用する場合、業務内容を細かく規定することは不可欠です。とりわけ、日々結果をウォッチするアウトバウンドと違い、インバウンドの場合、よほど深刻な問題が起こらない限りそのままオペレーションが実施され、時間が経過するにつれてクライアント側が運営状況を把握しにくくなりがちです。

このときに問題なのが、現場の細かな問題に対して、クライアント側のあずかり知らぬローカルルールが生まれること。以前、ある通信販売の受注センターの品質調査を実施した際のことです。そのセンターではクレームの頻発が問題になっていたのですが、インタビューの結果、原因はキャンセル処理にあることがわかりました。

一旦受注した商品がキャンセルされた場合、クライアント担当者への連絡タイミングや方法が細かく規定されていなかったため、いつのまにか「メールでその日中に連絡すればよい」というローカルルールが定着していたのです。そのため、キャンセルに関連するクレームが発生しても担当者が迅速に事態を把握することができず、対応が後手にまわってしまい事態を一層深刻なものにしていたのです。

そればかりか、キャンセルされた発注情報は原則的には保存する決まりだったのですが、「データベースが煩雑になる」「容量が重くなる」という理由で、現場が勝手に削除していたケースがあることも判明しました。これでは、後から記録を見て対応策を検討することもできません。

この場合、オペレーションについての細かなルールが規定されていなかったことが問題です。確かに、センターの立ち上げ時はその他の準備が忙しく、なかなか細かいルール決めにまで着手できない場合もあるかと思います。

しかし、早期にうちに、業務の流れに沿ってオペレーションに関するルール（仕様）を規定し、文書化をした後に関係者間で共有をする必要があります。もちろん、状況に応じたブラッシュアップも必要でしょう。

コールセンターは立ち上げにコストがかかり、ノウハウが現場に蓄積されることから一旦アウトソーサーを決めるとなかなか変更しづらいものです。相互に良い関係を築き、継続的なオペレーション品質を確保するためにも、マニュアル等ドキュメントによる細かなルールの整備が不可欠と言えます。

コールセンター・コンサルタント　石橋由佳

  はてなブックマークに追加｜   livedoor クリップに追加｜  Buzzurlに追加

[アウトソーシングではマニュアル等ドキュメントは欠かせない！] 2008年3月 5日