アウトバウンドコールの獲得率アップは接触率を上げること！？

セールスなど獲得系のアウトバウンドを実施するとき、獲得率を向上させるために必要なことは何か？コンタクトセンターの担当者の方にこんな質問をすると、「お客様に対して商品内容をわかりやすく伝えること」「商品が魅力的に聞こえるようにアピールすること」「競合との違いを明確にすること」というような答えが返ってきます。

どれも正解ですが、その前に大切な要素が忘れられていることもあります。それは、「まずはお客様をつかまえること」です。アウトバウンドはお客様の都合を確認しないで電話をしますから、お客様が不在の場合も多いものです。

とくに、20代～50代の働いている世代は、在宅時間よりも外出時間の方がはるかに長く、こうした人々とコンタクトをするのは実は至難の技なのです。また、最近では退職期を迎えた団塊世代をターゲットとした商品の販売活動も盛んですが、すでにリタイアしていてもレジャーや旅行にアクティブに活動する人も多く、こちらも容易につかまるとは言えません。

いかに優れたスキルを持ったコミュニケーターが素晴しいスクリプトを駆使して商品をお勧めしようにも、お客様とコンタクトができないことには何も始まりません。したがって、対象となるお客様と通話するために、一体いつ電話をするのが良いかをつぶさに分析する必要があるのです。

平日か休日か、何時がよいのか、月初や月末など特につかまりにくい時期はあるのか、季節的な傾向はあるのか、など。実際、優れた成績を上げているセンターでは、お客様と接触できるタイミングについて分析し、コールする時間を柔軟にコントロールしています。

お客様とコンタクトできるタイミングにコールを集中させ、効率の悪い時間帯の人材配置を可能な限り絞り込む。人件費の支払いの低減と、通話から生み出される収益の双方向から最終的な目標を目指すのです。

その第一歩としては、毎日の件数表を、獲得数や獲得率といった最終的な結果だけでなく接触タイミングに着目して細かくチェックすることが大切なのです。

コールセンター・コンサルタント　古館　良子

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[アウトバウンドコールの獲得率アップは接触率を上げること！？] 2008年3月 3日