セールス満足度調査における「迅速な対応と詳細な説明」

企業における顧客へのCS活動は、現在の少子高齢化や総人口減少時代では非常に重要な差別化戦略となっている。いかに顧客に満足してもらえるのか。その満足度が商品やサービスの売上に直結するとなると、なおさらである。

顧客満足度調査と言えば、国際的に有名なのがＪ．Ｄ．パワーであり、毎年様々な業種における調査結果が発表されている。中でも、自動車の顧客満足度ランキングは非常に興味深い。

インドネシアでの2007年セールス満足度調査が発表されている（NIKKEINET :2008年2月28日　Ｊ．Ｄ．パワー、「2007年インドネシア自動車セールス満足度調査」結果を発表） 。トヨタが第１位となったようで、「納車プロセス」、「セールス担当者」、「書類手続き」、「販売店設備」、「取引」で、高評価を得たようだ。

同記事によれば、納車時において、セールスマンが顧客のためにかけた時間がセールス満足度に大きく影響するとしている。45分未満の場合、満足度スコアは低くなるとしている。既に購入したお客様には、マニュアル、整備・保証等条件を説明してほしいと顧客は望んでいると述べられている。

売りっぱなしではなく、セールスマンがアフターサービスの担当者を紹介し、顧客との関係が継続するように働きかけることの重要性が書かれている。高額商品ほど、顧客の継続的な関係性が大きなポイントであることがわかる。また、顧客満足度のポイントに大きく影響するもう１つのポイントは、納車日数の短縮らしい。

多くの顧客満足度調査を見て共通して言えることは、前述のように「迅速対応で顧客を待たせないこと」と、「購入者への詳細な説明」はじっくり行うことである。とくに高額商品ほど、このような結果が出ることが多い。

自社顧客への対応はどうであろうか。一度チェックしてみよう！

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[セールス満足度調査における「迅速な対応と詳細な説明」] 2008年3月 2日