コールスタート後の教育・訓練等トレーニングは大切です！

新たな種類のコールを始める場合や、コールセンターを立ち上げる場合、通常、コールのスタート日を一つの目標としてプロジェクトを組みます。コールスタート後は入電状況（インバウンド）や獲得数字（アウトバウンド）などを見ながら、オペレーションをコントロールしますが、忘れがちなのが教育・訓練等トレーニングです。

コールスタート前は、コミュニケーター基礎研修、ブランド＆プロダクト研修、ロールプレイング研修など、電話応対に必要なありとあらゆるトレーニングが施されるのですが、スタートと同時に現場でのＯＪＴが中心になるケースがほとんどです。

ところが、このようにデビュー前に偏ったトレーニングプログラムでは不十分なことがあります。獲得型アウトバウンドの場合、コミュニケーターにとって一件目の成約を得るまでが最初の関門で、モチベーション維持やスクリプトの習得などが主要な課題です。

さらに、少しずつ獲得できるようになり、業務に慣れてくると、今後は、「お客様へのヒアリングが上手にできない」、「お客様からのネガティブな対応に切り返せない」「会話ははずむが、商品を積極的にお勧めできない」など、最初の段階とは違った課題が出てきて、デビュー前に受けた研修だけではこうした課題を解決するのは困難です。

そのため、コミュニケーターの獲得状況やスキルレベルを見極め、彼らの成長局面に合わせたトレーニングプログラムをタイミングよく企画・実施することが大切です。そのためには、モニタリングを通じて現場をつぶさに観察し、状況を適切に把握する必要があります。

加えて、一定期間が経過すると、マネジメント側もコールスタートまでの意気込みはなくなり、コミュニケーターへの声かけなども半減するケースが多くみられます。

「ほったらかし」はコミュニケーターの最大のモチベーション低下につながり、数字（成績）にも直結します。そうした意味からも、コールスタート後の適切なトレーニングやOJTの仕組み作りが重要と言えます。

コールセンター・コンサルタント　石橋由佳

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[コールスタート後の教育・訓練等トレーニングは大切です！] 2008年2月29日