伸びる！CRMおよびコールセンターシステム市場

国内ITサービスの市場規模予測ではCRM関連が伸びており、年率6%の伸びで2012年には6245億円とIDCジャパンは予測している。これはネットでソフト提供するSaaS（サース）でCRMソフトの利用が進むものと見ているようだ。

中でも、顧客対応窓口としてのコールセンターでの需要が見込まれているらしい。また、矢野経済研究所の調査では2007年度のコールセンター向けシステムは前年比16％増の4700億円としており、2009年度まで年率15%まで拡大すると予想している。

こうしたコールセンターのIT武装も結構だが、コールセンターにおいては多くの問題がまだまだある。人材の採用や獲得、コミュニケーター（オペレーター）の教育・訓練・トレーニング・コーチング、センターマネジメント、応対する上でのスクリプト・マニュアル・FAQ、モニタリングチェックなど、こうしたソフト系のノウハウやスキル蓄積があってこそ、各種のシステムは生きてくることを忘れてはならない。

  はてなブックマークに追加｜   livedoor クリップに追加｜  Buzzurlに追加

[伸びる！CRMおよびコールセンターシステム市場] 2008年2月28日