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新連載　数字を上げる！コールセンターのモニタリングその２

月刊コンピュータテレフォニー3月号　2008年2月20日
収益を上げるモニタリング：第1回

「ミッションの落とし込み」「公平性の確保」
経営視点のモニタリングのポイント

基準書で明瞭・公平な評価を支援

コールセンター内で課題を抱えている場合は、解決策を盛り込むことも大切だ。例えば説明スキルが不足している場合は、「○○（商品）の魅力が十分に伝わるように話しているか」、資料請求の獲得ができず、売り上げがあがらない場合は、「積極的に資料送付をお勧めしているか」などの項目を設定する。

ただし、モニタリング項目設定においては、分かり易さ、適切な項目数、評価の公平性――などいくつか注意点がある。

評価項目は、関係者全員が正確に内容を理解できるよう、可能な限りわかりやすく具体的に記述する。モニタリング評価項目は関係者間で共有しなければ意味がない。次に、項目数は適切な範囲に押さえた方がよい。項目が多すぎると採点に時間がかかり、担当者の負担が増大し、将来的に定期的なモニタリング実施を阻害する一因となりかねない。一般的には、20～25項目程度が適切であると考えられている。

また、信頼性保持の観点から、モニタリング結果は、評価者や評価タイミングに左右されることなく公正でなければならない。つまり、「誰が」「いつ」「どのコール」を採点しても同じ結果を得られることが原則だ。したがって、モニタリングシートの方式は、採点者の主観が入り評価がブレやすい５段階評価などは避け、シンプルなYes／No／NA（評価対象なし）式などが望ましい。

モニタリングシートの他に、補助ツールとして、採点基準を細かく規定するドキュメント（採点基準書）の導入も有効だ。これには、例えばYes／No／NA式の場合、採点基準書上でどんな場合をYes（できている）とし、どんな場合をNo（できていない）と評価するかを詳細に記述する。

その他、オープニングやクロージングの具体的な名乗り方やコール中に使用すべきでない言葉の例など、モニタリングシート上での記述に適さない細かい内容も採点基準書に盛り込むと良い。

事前のテストが不可欠

評価基準が決まったら、コールセンター全体へ導入する前に、項目の最終チェックと担当者間のカリブレーション（耳あわせ）のため、実際のコールサンプルを使ってテストモニタリングを行う。テストモニタリングの実施手順は次のとおりだ。

１．サンプルの抽出（２～３コール程度。クレームなど特殊な内容は避ける）
２．担当者全員によるモニタリング（全員で同一のコールをモニタリングする）
３．モニタリング結果の確認とすり合わせ
４．モニタリング評価基準のブラッシュアップ

最も大切なのは、３つめの「モニタリング結果の確認とすり合わせ」だ。担当者は全員でモニタリング評価結果を照らし合わせ、担当者が評価しにくいと感じた項目については評価視点や表現を再検討し、必要に応じて修正を施す。複数のコールでモニタリングしたにも関わらず、あまり使われない項目があった場合や、気になるポイントがあるにも関わらず評価するための項目がない場合などは、評価項目の削除・追加も含めた抜本的な修正を検討すると良い。

担当者によって評価結果が割れる場合は、評価基準に曖昧さがあるということを意味する。そのため、全員が自身の評価理由を発表し合ってディスカッションし、評価基準を明確化した上で更にすり合わせることが不可欠だ（カリブレーション）。評価基準を明確化すると、情報が詳細になるが、モニタリングシートがわかりづらくならないよう評価基準書に細かく記述すると良い。修正したモニタリングシートは、現場へ投入する前に再度同じ担当者によるカリブレーションを経て、項目や評価基準を最終確認する。