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新連載　数字を上げる！コールセンターのモニタリングその１

月刊コンピュータテレフォニー3月号　2008年2月20日
収益を上げるモニタリング：第1回

「ミッションの落とし込み」「公平性の確保」
経営視点のモニタリングのポイント

モニタリングは、応対品質評価の手法として定着しつつある。だが、企業の経営方針やセンターの運営戦略に照らし合わせて、結果を人員育成以外にも幅広く活用しているケースはまだ少ない。本連載では、経営的な成果を上げるためのモニタリングについて、ケーススタディを交えて検証する。

モニタリングは、インバウンド・アウトバウンドに関わらず、今や多くのセンターで導入されているコールの品質評価の方法だ。システム導入が進んで通話の録音が比較的容易となったという背景もあり、現在では多くのセンターで実施されている。

また、モニタリングは、簡単に言えば実際の通話の内容を聞くという非常に原始的な管理方法だ。だが、顧客との会話はコールセンターが生み出す"商品"そのものであり、モニタリングによる会話の"品質検査"は欠かせないプロセスだ。モニタリングの実施により、個々のコミュニケータ（オペレータ）のスキルレベルはもちろん、全体的なコールの実態からセンター全体の問題点まであらゆる課題が明らかになる。

"理想の実現"に必要なプロセス

当社は、コールの品質管理としてのモニタリングから一歩踏み込み、モニタリングを「目指す理想のコールを実現するためのプロセス」と位置づけている。なぜなら、モニタリングは、本来、コミュニケータがそのコールにおいてクリアすべき内容を網羅するものであり、理想のコール実現のために必要なスキルファクターの集合体に他ならないからだ。

マネジメントサイドは理想のコールをモニタリングシートに反映させ、コミュニケータはそれに沿ってスキル習得に努めることで、両者が一丸となって理想のコール実現を目指すのがあるべき姿だ。目標をクリアしたら、モニタリングシート自体をレベルアップすることで、より質の高いコールを目指すことも当然可能だ。

評価軸はミッションとのリンクが重要

モニタリング評価基準を設定する際に気をつけたいのが、敬語や話し方のマナーに偏った評価軸ではコールの課題解決および目的達成といった機能を果たすことはできないという点だ。そのコールが達成すべき目標に近づくための評価軸の設定がモニタリングのキーポイントだと言える。

コール目的がより明確に設定されているアウトバウンドにおいては、モニタリングを正しく実施した場合の効果はとりわけ高く、最終的な成績（受注・契約やアポイントなどの獲得率）を大きく左右すると言っても過言ではない。

正しい評価基準の設定方法としては、まず大前提としてモニタリング評価基準をコールセンターのミッション（コールセンターが果たすべき使命・役割）に沿ったものにしなければならない。国内のコールセンターではミッションが制定されていない場合も少なくないが、これはセンター全体の方向性を決める拠り所だ。スタッフのモチベーションにも多大な影響を与えることから、長期的な視点に基づいて設定し、コールセンター内の全員で共有することが望ましい。

評価基準設定に際し、当社は通常、「コミュニケーションスキル」、「マインド」、「知識」の３軸で検討する。「コミュニケーションスキル」とは、基本的な電話のトークスキル、発声、ヒアリング、商品説明スキルなど会話を維持するために必要なスキルであり、「マインド」とは、業務に臨む心構え、「知識」とは商品自体や関連する分野についての知識を指す。この３軸に基づき、コール目的に沿って、必要なスキル要素を反映して作成する。

例えば、インバウンドであれば顧客のコール目的の把握が重要であるため、「適切な質問ができたか」「顧客のニーズを把握しているか」などヒアリング能力を重視する。逆にアウトバウンドでは、目的達成への積極的な姿勢や顧客ニーズの掘り起こしなどにフォーカスする。また、「マインド」の分野も、「お客様の役に立とうという積極的な姿勢が見られるか」「1件でも多く成約を獲得しようという気持ちがあるか」などコール目的により内容が異なる。