コールセンターへの応募の電話も適性判断の材料となる！？

コールセンターはどこも慢性的な人材不足に悩んでいます。「いい人がいない！」という質的な悩みはおろか、「ブースが埋まらない」ということが多々あり、常に新規採用の面接を繰り返すセンターも珍しくありません。

当社がコンサルティングを実施する時、採用段階から関わることも多いのですが、人材派遣会社などを通さず、その会社として自社採用する場合は、応募者が最初にかけてくる電話を録音するようアドバイスします。

なぜなら、その会話の内容にはコミュニケーター応募者の基本的な電話応対スキルが、如実に現れるからです。たとえば、声の質は電話に向いているか、話し方や抑揚にクセがないか、話す内容はわかりやすいか、など。ここで大きな問題が見つかった場合、録音された音源を慎重にチェックし、次のプロセスに進んでもらうかどうかを判断する必要があります。

もちろん、電話業務を全く経験したことがない人は、基本的な敬語の使い方や論理的な会話の組み立てなど、プロフェッショナルとして必要なスキルが不足していて当然です。

しかし、極端に聞き取りづらい声や話し方など電話業務の基本となる適性を欠き、社会人としての基本マナーが欠落している場合、トレーニングによって矯正するのは非常に難しく、短期間でコミュニケーターが自ら離職したり、契約を解除せざるをえない（もしくは延長しない）ケースにつながりやすいのです。

採用・教育は、コールセンターにとって大きなコストのかかるセンター業務です。センター運営の観点から、良い人材をなるべく効率的に採用しなければなりません。

したがって、適性のない人材はなるべく早い段階でフィルタリングすべく、採用の最初の段階から注意深く応募者の適性・能力を見極めることが大切です。これは、応募する人も雇用側も不幸な結果にならないために大切なことと言えるでしょう。

コールセンター・コンサルタント　古館　良子

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[コールセンターへの応募の電話も適性判断の材料となる！？] 2008年2月20日