ご注意！本人不在のアウトバウンドコール

アウトバウンドコールを実施する場合、「誰に」「何を」「どんな風に」話すのかを事前に設定します。そのうえでトーク台本であるスクリプトを書き起こすのですが、本来話しをしたい相手（ターゲット）と話せなかった場合の対応を細かく設定することは重要です。

アウトバウンドでは、当然ながら相手の都合を確認しないでいきなり電話をかけるので、ターゲットがつかまらないことが多いのが実情です。ターゲットがつかまらないケースというのは、電話番号違いや無効、応答なし（電話は鳴るが応答しない）、留守電、本人不在などがあります。このうち、本人が不在で、別の人が電話に出た場合、どう対応するかがとても重要です。

このような場合、ご自宅ではご家族の方が、勤務先では秘書や同僚、部下の方などが電話に応答します。これらの方々は、ターゲット本人に近い存在なので、丁寧に応対しなければなりません。筆者は、トレーニングの際、家族や会社の方が電話に出られたらご本人と同じように礼儀正しく対応するように、と指導します。

こうした方々への印象が悪いと、電話があったことを伝えてくれないばかりか、次回からのアプローチをした際にいきなり拒否されてしまうからです。また、ターゲット本人に「どこの会社から何の用件で電話があったか」を伝言していただく必要があるので、電話した用件や商品メリットを覚えやすいようにひとことでわかりやすく表現する工夫も大切です。

ただし、会社宛のコールで秘書が出た場合、アウトバウンドなどセールス系のコールは「特別なものでない限り断る」という指示を受けていることもありますので、そうした状況が想定される場合は、何をどう話すかを注意深く検討しなければなりません。一方で、既顧客へのアプローチなどでは、コンプライアンス上の関係で用件をターゲット本人以外に詳しい内容を話せないこともありますので、事前の確認が必須です。

アウトバウンドは、最終的にはターゲット本人にリーチしてからが実は本当の勝負ですが、そのためには、ご家族や秘書、同僚などの仲介者への対応も結果を左右する大きな一因なのです。

コールセンター・コンサルタント　石橋由佳

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[ご注意！本人不在のアウトバウンドコール] 2008年2月17日