通販業界10社のお問い合せ窓口の格付調査結果

通販業界10社におけるお問い合せ窓口の格付けに関する結果がCNET Japanの記事（『お問い合せ窓口格付け2007』【通販業界】の格付け結果を発表）として公開されている。同記事によると、通販業界は、他業界と比較すると、電話のつながりやすさ、携帯電話からのフリーダイヤル未対応などマイナスはあるものの、クオリティ評価項目はすべて平均を上回る好結果としている。

また、サイト上でお問い合せ窓口の電話番号やFAQが記載されている場所がわかりにくいことや、商品情報、購入方法や配送情報等が不十分なところもあったようだ。なお、評価項目はWebセルフヘルプ評価項目として、サイト上のセルフヘルプをチェックし、パフォーマンス評価項目として、平均応答速度、電話放棄呼率、通話時間、初回コンタクト解決率、顧客満足度などが評価されている。

さらに、クオリティ評価項目にはサービス体制、コミュニケーション、対応スキル、プロセス/対応処理手順、困難な対応など、それぞれを評価項目として調べているようである。近年、知名度の高い通販会社における電話対応は良好であり、納得できる調査結果と言えそうである。

  はてなブックマークに追加｜   livedoor クリップに追加｜  Buzzurlに追加

[通販業界10社のお問い合せ窓口の格付調査結果] 2008年2月15日