コールセンターにおける分散型の難しさ：その２

前回、コールセンターにおける分散型配置の難しさ：その1では、分散型配置は様々な悪循環が露呈することを申し上げました。それはどうして起こるのでしょう。

分散型センターの場合、原則的には元からいる人材を活用しますから、電話業務の重要性や実情について全く知識のない人間が管理者となる場合が多く、新旧入り混じった人材配置が行われます。

そうなると、電話業務の難しさや担当者の苦労を考慮せず、数字のみを要求しがちになります。そうなると、新たな担当者は正当な評価もされないうえに、業務遂行上の悩みを相談することもできず、モチベーションは下がる一方です。

また、管理者自体がアウトバウンドに対する知識やスキルなどの経験を持ち合わせていないために、OJTによる指導が行えないことも大きな問題となります。

こうした要因から、せっかく立ち上げた分散型センターによるプロジェクトが実際にはうまくいかないケースは少なくありません。この状況への対応策としては、まずは、プロジェクトの意義や重要性、電話業務についての基礎知識を管理者・担当者に十分に浸透させることが重要です。

その上で担当者のモチベーションやスキルアップをケアするなど、継続的かつきめ細かなフォローが不可欠となります。

分散型センターは、上手に活用すれば非常に有効な方法で、企業の持つ資産を最大限に活かし、拡大戦略を実践する企業にとっては重要なコールセンター拠点となるはずです。ぜひその効果を活用してもらいたいものです。

コールセンター・コンサルタント　古館　良子

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[コールセンターにおける分散型の難しさ：その２] 2008年2月14日