コールセンターにおける分散型の難しさ：その１

前回のコラム（コールセンター事業のスキル継承を企業資産として考えよう！）では、集合型センターと分散型センターについて述べましたが、分散型コールセンターには運用面において難しい点がいくつかあります。

それらを解決しなければ、営業担当（部門）との連携という強みを活かせないばかりか、なかなか実績が上がらないために電話を活用した営業施策自体への懐疑的な見方が広がり、目的の成果が出ないままプロジェクトが打ち切りになる危険性すらあります。

まず、分散型センターでは、コールをする担当者がその他の業務も兼任する場合がほとんどで、電話業務がサブ的な位置づけである場合が多いことです。担当者は営業や事務処理など従来の一般業務もこなさなければならないため、かなり明確な目標設定がない限り、電話業務は後回しになるのです。

とくに、セールスなどの獲得型アウトバウンドは、断られ、電話を切られるのが日常茶飯事ですから、気持ち的にも「できればやりたくない業務」という位置づけになることも。

そうなると、「やりたくない」→「後回し」→「十分な時間が取れない」→「なかなか上達しない」→「結果が上がらない」→「ますますやりたくない」…という悪循環に陥ってしまう可能性が高くなります。さらに、上司の理解不足、スキル不足も大きな問題となって・・・・という結果に。それはどうして起こるのでしょうか。次回述べることにします。

（次回につづく）

コールセンター・コンサルタント　古館　良子

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[コールセンターにおける分散型の難しさ：その１] 2008年2月12日