コールセンター事業のスキル継承を企業資産として考えよう！

一般的に、「コンタクトセンター」や「サポートセンター」と言うと、広い場所にヘッドセットを装着したコミュニケーターが大勢着席して業務にあたっている―そんなイメージを持っている方が多いのではないでしょうか。

確かに、規模の大小こそあれ、コールセンターやサポートセンターと言えば一つの場所で集中的に業務を実施するセンターが多いと言えるでしょう。当社では、このスタイルを「集合型センター」と呼び、同一のオペレーションを、別々の場所で少人数にて行っているケース。このスタイルを「分散型センター」と呼んでいます。

この形式は、金融機関に代表されるように全国各地に支社や営業所、販売代理店など広いネットワークをもっている企業で実施されていることが多く、営業活動と密接に関係しているのが大きな特徴です。

営業担当者が従来個々に行っていた「御用聞きのお電話」を想像すると理解しやすいかも知れません。実際、分散型コールセンターは、以下のようなメリットがあります。

１）電話の担当者が営業担当を兼務している場合も多く、現場での営業活動の実情を反映しやすい、２）顧客の情報をよく把握しており、適切な営業活動ができる、３）業務知識のベースがあるため、新たな教育の必要があまりない、４）インフラや人材などへの大規模な投資が必要ない、５）空き時間を有効に活用することができる、などです。

したがって、分散型センターを上手に活用すれば、大きな成果を挙げることができます。とくに、営業との連携が重要となるセールスなどのアウトバウンドにおいては、大きな成果を挙げることも可能です。

ところが、一方で、分散型コールセンターは、従来の営業業務の延長とされ、コールセンター事業とは異なる業務と捉えられることも多く、自社のコールセンターがあってもそのノウハウが活用されていないことも少なくありません。非常に“もったいない”話です。

「電話」を使って多くのお客様とコミュニケーションすると、各センター間で共通する貴重な情報も多く、適切に連携を図り、全体のレベルアップをしつつ、ノウハウの蓄積やスキルの継承など、現場レベルの情報共有を企業の貴重な“資産”として考えるべきでしょう。

コールセンター・コンサルタント　石橋由佳

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[コールセンター事業のスキル継承を企業資産として考えよう！] 2008年2月 8日