コールセンターの研修プランって、どう構築すればいいの？

コンタクトセンター事業においては常に求人や採用活動を行っていますが、新人には未経験者も多く、研修やトレーニングの充実はどのセンターにとっても重要な課題です。しかし、実施するオペレーションに合致した適切なプログラムの立案は簡単ではありません。事実、コミュニケーターが不十分なスキルのまま現場に送り出されているセンターも少なくありません。一体、どうすれば適切なプログラムを構築することができるでしょう。

当社では、研修やトレーニングを「マインド」「スキル」「知識」の３つの分野から組み立てます。「マインド」とは、オペレーションに臨む心構えを、「スキル」とはそのコールを実施するために必要な技術を、「知識」とは業務に不可欠な知識を指します。

研修やトレーニングでは、それぞれを充実させるようなプログラムを組み立てるのです。たとえば、お客様からの相談を受け付けるセンターであれば、「お客様のお役に立てるように」と考えるように教育することが大前提です。

さらに、目的を達成する（お客様の相談を聴く）ために、「おちついた声」「きちんとした挨拶」「お客様の問題を理解するためのヒアリング能力」など具体的なスキルにブレイクダウンし、必要なスキルが十分に習得できるようなカリキュラムを組みます。

また、商品が複雑化する傾向にある昨今では、知識研修も重要です。ただし、多くのセンターでは、詰め込みすぎによる消化不良が問題になっているのも事実です。顧客対応に必要な知識を効率よく習得させることがポイントとなります。

最後に、よく忘れられがちなのが、研修やトレーニングを受ける側の気持ちのケアです。少しでも楽しみながら研修を受けてもらえるよう、全体のカリキュラムにメリハリを持たせ、時にはリラックスできる要素を組み込みましょう。

昼食後の眠くなりがちな時間帯には座学研修を当てないなどの配慮も大切ですが、いずれにしても、最も重要なのは、コールに合った研修・トレーニング計画を立案することです。したがって、そのコールの目的・内容を明確にした上で教育計画に着手することはもはや不可欠と思ってください。

コールセンター・コンサルタント　古館　良子

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[コールセンターの研修プランって、どう構築すればいいの？] 2008年2月 6日