CSで競合他社に勝つためには

ライバル他社との競争で、商品の品質や技術、価格などが拮抗してくると、企業の“顧客接点”の差が売上や利益の差へと影響する。売上拡大は営業力や販売力と言われるものの、CS(顧客満足)が潜在客や見込客の新規獲得、既存客までにも波及する状況は以前よりも濃厚となってきた。とくに、商品力自体に差がなくなると、その競争に勝つには顧客対応における一連のCS(顧客満足)にも起因することがある。

“当社はネット対応だから大丈夫！”としていても、操作性やコンテンツが良好でない等ネット上の不備が、クレームにおいては電話での対応に置き換わることがある。それが通常のお問い合わせであればいいのだが、ネットの不備・不満などのクレームも付加されるとなると、一本一本の電話はどうしても重くなる。電話対応に慣れていない企業は、直接顧客との対応が苦手である場合が多いことも確かだ。

だが、企業における一連のCS活動の中で、通常の電話対応を的確にチェックし、どこがおかしいのか、本当に顧客は納得しているのかなど、いわゆる「モニタリング」などをしている企業はまだま少ない。つまり、お客様との電話のやりとりを直接聞くことはないのである。また、電話業務を丸ごとアウトソーシングしている場合、アウトソーサーの対応業務の質によっては、毎日知らない間にCS度が下がってしまう。

競合他社との差別化が中々難しい企業においては、是非CSで勝って頂きたい。サイトも重要だが、唯一人間が音声で対応する電話は、今までよりも重要な存在になっていることを忘れはならない。

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[CSで競合他社に勝つためには] 2008年2月 2日