コミュニケーターの離職を防ぐ方法はあるのか？

前回「コミュニケーターの離職のピークを乗り切る！？ 」では、コミュニケーターが離職しやすいタイミングについて述べました。１）初期の研修期間中、２）業務スタート一定期間経過後の２つです。しかしながら、それぞれのタイミングにおける課題を解決することにより、ある程度離職を防ぐことができます。

まずは、「こんなはずではなかった」というミスマッチを可能な限りなくすこと。採用プロセスの中で、実際の業務内容を出来る限り具体的に説明し、実際の業務をイメージさせることです。アウトバウンドかインバウンドか、コールの目的は何か、具体的にはどんな会話をするのか、獲得目標などはあるのか、習得すべき知識や資格などはあるのか、などです。

さらに、採用担当者は、業務への適性など採用基準を明確にして採用プロセスに臨むことが重要です。次に、綿密かつ適切な研修プログラムを組むこと。ひとりのコミュニケーターが採用されてからデビューするまでに受けるプログラムを細かく設計します。

知識研修などは通常の社員研修のプログラムを安易に流用しているケースも見られますが、最終的な目的である｢優れたトークの実現｣にフォーカスした独自のカリキュラムを実施しなければ、必要な知識やスキルを身につけさせることは困難です。それらを身につけることができなければ、コミュニケーターは自らの能力に自信を持つことができず、不安を乗り越えられないまま退職してしまいます。

最後に、長期的なビジョンの供給も大切です。コールセンター業務を続けることで、どのようなキャリアアップが可能で、その結果どのような報酬が得られるのか。スーパーバイザーへの昇格や社員への登用など、能力があり、かつ希望するコミュニケーターにはキャリアアッププランを用意することも一つの方法です。

このように、離職のピークを捉えてコントロールすれば、離職率をある程度低減することが可能です。離職までの平均雇用期間を1ヵ月延ばすだけでも、助かると言われており、まずは、自社センターの現状を離職防止という視点から正確に把握することが重要と言えます。

コールセンター・コンサルタント　石橋由佳

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[コミュニケーターの離職を防ぐ方法はあるのか？] 2008年2月 1日