コミュニケーターの離職のピークを乗り切る！？

コールセンターは、アルバイトやパートなどの非正規社員がほとんどで、一般的な組織と比べると離職率が圧倒的に高いのが実情です。中には、年間離職率が50%前後に及ぶセンターもあるほどです。コミュニケーターは、それぞれの理由で時期を問わず退職しますが、コミュニケーターが退職しやすいタイミングは大きく分けて２つです。

それは、１）初期の研修期間中、２）業務スタート後、一定期間経過後です。これらはそれぞれ理由があります。１）の最大の理由は、マネジメント側とコミュニケーターの業務内容に関する認識の違いです。応募時の説明と実際の業務内容にずれがある場合、コミュニケーターが具体的な業務内容を理解してくると同時に「思っていた業務とは違った」「自分には向かない」と感じ、離職につながります。

とくにアウトバウンドセンターの場合、「電話の仕事とは聞いていたけど、アウトバウンドとは知らなかった…」というケースが多いほか、「（アウトバウンドとは）聞いていたけれど、やはり抵抗がある」などと感じて離職するケースもあります。

また、金融商品など複雑な商品を扱う業務では、知識習得のプロセスでつまずきが離職につながりやすいようです。コールセンター業務では、たとえ未経験者であってもプロフェッショナルとしてお客様に対応しなければならず、短期間に相当量の業務知識を習得することが不可欠です。電話業務自体を経験していない場合は、基礎的なトークスキルも必須です。知識習得がうまくいかない場合、本番の業務スタートに不安を感じて離職してしまうのです。

これに対し、ある程度業務に慣れた段階で起こるのが２）です。この時点まで継続しているコミュニケーターの場合、業務遂行能力に問題が残る場合は少ないはずです。ところが、ある程度業務をこなせるようになると、そのセンターで働く意味を見出せなくなる人が出てきます。

「この仕事が自分にとってどんな意味があるのか（キャリアになるのか）」「もっと良い職場があるのではないか」など。結果的に、比較的優秀なスタッフほど離職しやすい傾向にあると言えます。

コールセンターは、本来、生産性を綿密に計算され、運営されています。安定的な人員確保は不可欠であり、離職率の低減や離職時期を延ばすことは重要なテーマです。このように離職の集中を出来るだけ回避させ、日常の運用をうまく乗り切ることを予め検討しておく必要があります。

コールセンター・コンサルタント　石橋由佳

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[コミュニケーターの離職のピークを乗り切る！？] 2008年1月31日