ネット口コミの書き込みはコールセンターでもヒントになる？！

ネット上のコミュニティサイトにおけるネット掲示板やブログ、あるいは商品レビューなどの書き込みを読んでいると、書き込んだものの多くは一般的な文語ではなく口語に近い表現である。簡単に言うと、口で話したように書かれている。こうした表現方法や言葉によって、“共感”する度合いが増し、たった１つの何気ない書き込みが購入意思を強く決定づけることがある。

“先日、これを購入して、今日使ってみました。いいですねーこれは。以前はA社を長年使っていたのですが、やっぱり全然違っていました。私はあまりこんな感じのものは好きでないのですが、これが最高であると、今回思いました。”

これは、ある商品を購入した人が書いたネットでの商品レビューですが、実に簡単に今まで使ったものとの比較が短く表現されている。ブランドスイッチをした瞬間の言葉である。他メーカーのものに一回替えてみようかと思う人には共感しそうである（ちなみに、上記表現はそのままコピー＆ペーストで検索すると、どのサイトかがわかってしまうので、表現を少し変えています）。

ネット系の関係者がどれくらいコールセンターの内容を知っているかわからないが、ボイスで見込客や既存客などお客様と会話する際には、相手によって、いかに心に刻む言葉を短時間に発するか。これが一番重要となる。

「スクリプト」という会話をするために台本があるにせよ、心を打つキーワードが大きなポイントとなるのだ。つまり、効果的に言葉で伝えるスキルの中で、「効く言葉」を探し出し、会話中に何気なく散りばめることができるか、ということである。

上記の書き込みとは異なるが、ネット掲示板やブログ、あるいは商品レビューを見ていると、結構トークに使える表現やキーワードが見つかる時がある。ネットでの書き込みとコールセンターにおける会話、この二つは異なっているものの、根本的なコミュニケーションの関係性を考えると、チェックする必要が十分ありそうだ。

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[ネット口コミの書き込みはコールセンターでもヒントになる？！] 2008年1月25日