今年も顧客接点の改善マーケティングに取り組む！

ネットが浸透し、紙メディアが減少しテレビなどのマスメディアの崩壊と言われつつも、無くなることはない。それが一番厄介である。とくに、レスポンスを獲得する必要がある企業によっては、従来のディバイスも無視するわけにはいかないからだ。

そのため、今までよりも幅広く種類が多いメディアとその細かさにマーケティング現場は悩むことになる。今年もその悩みは去年以上となるであろう。ネットにおけるメディアがどんどん広範囲になっていることも大きく起因している。

メディアの種類が増えると、ディバイスも増える。それゆえ、はがき・封書などの郵送、FAX、電話（固定電話、携帯電話、IP電話）、ネットにおけるPCや携帯の送信フォーム、PCや携帯のメールなど、ターゲットが一番使い易いディバイス（ツール）を企業は準備する。

しかし、メディアはそれぞれの組み合わせや費用配分が検討されるものの、「受け」となる上記ディバイスについてはあまり力を入れていない。レスポンスは来れば、しっかり全部獲得できるものとしているからであろう。そんなに漏れはないと企業は思うのである。

が、現実はそうではない。中でも、最も数値が大きく変わるのが、サイトにおけるレスポンス（送信フォームやメール）までのプロセスと人間が直接応対する電話（ボイス）である。つまり、潜在顧客から見込客・新規顧客になるその瞬間の応対が一年の実績に大きく影響する。一番大切な“獲得”業務のシステムやスキルが、大手企業のあと１％という目標数字に届かないことも多々ある。

ただ、これらの原因が、アウトソーサーへの丸投げやレスポンス獲得技術などの単純な見直しだけではないところに、この“滑るレスポンス獲得”の難しさがある。今年も昨年同様、クライアント企業の「顧客接点の改善マーケティング」に取り組みたいと思っている次第である。

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[今年も顧客接点の改善マーケティングに取り組む！] 2008年1月 4日