不安になる！あるアウトバウンドコール

預金している銀行の支店からの電話。平日のビジネスタイムに自宅へかかってきたようだ。家人が出て、内容を聞いてもどんな用件で電話したかなどは全く話さない。二回も同じような電話がかかると、銀行からのお勧め電話？外貨預金？ボーナス前の金融商品のお勧め？“すわ！自分の口座に何かあったのかな？”といろいろ考えてしまう。普段そんな電話が銀行からないためか、余計に電話の内容が気になる。

そうなると、こちらからその支店に電話をかけたくなる。支店に電話すると、こちらでは電話していないと言う。これは、いろんな憶測ができるが、普通に考えると以下のようなことになっていると思われる。

預金残高を見て、銀行からの金融商品のお勧めをしているのかもしれない。しかしながら、支店とは別にアウトバウンドセンターから電話しており、支店にはコール履歴などがない。そのため、支店では全くわからない状態なのであろう。または、支店の閉店後の“電話作戦”と呼ばれるもので、コールした人しかわからない状況かもしれない。

一般的に平日のビジネスアワーにはターゲットは在宅していないので、このような状況になる。しかしながら、何度もアウトバウンドコールしていると、当事者が“何だろう？”と小生のように疑問を持ち、支店へ電話する。

これらは当然起こり得るアクションである。が、アウトバウンドセンターとインバウンドセンターが全く分離しているところも多く、寝た子を起してしまうような、こうしたコールはよくあるパターンである。コール履歴等データを蓄えて、いつでも見られるステムが稼動していないことによる。また、支店とコールセンターとの連携が出来ていないことも考えられる。と、いろいろ推測しても、一体何の電話だったんだろうと、ずーっと気になるのである。

自社顧客（自社リスト）に対してのアウトバウンドコールをしていても、やり方次第では逆に既存客を不安にさせることもある。

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[不安になる！あるアウトバウンドコール] 2007年11月15日