セリフ型スクリプトとガイドライン型スクリプトその１

スクリプトというと、どのようなものを想像しますか？恐らく、細かい言い回しまでが作りこまれたものを思い浮かべる方が多数派でしょう。こうしたスクリプトは、コールセンターの黎明期から用いられている伝統的なタイプで、当社は「セリフ型スクリプト」と呼んでいますが、センター管理の視点から見ると、多くのメリットを備えています。

セリフ型スクリプトのメリットとしては、１）コミュニケータの技量や経験に関わらず、お客様に供給すべき情報内容やお客様に接する態度（トーン＆マナー）を標準化することが可能。２）スキルの低い人材であっても一定レベルでオペレーションを行うことが可能。３）教育プロセスがシンプルで、比較的短い時間で実業務をスタートできる。４）通話時間にばらつきが出にくくオペレーションの実施計画が立てやすい、などです。

顧客接点の最前線にあり、その会社（商品）のブランドイメージを左右する存在でありながら、ほとんどのコールセンターが非正規社員によって成り立ち、慢性的な人材不足に陥っている状況を鑑みると、コールの標準化や教育の効率化を実現するセリフ型スクリプトは非常に有効です。コスト削減やオペレーションの効率化の面からもその意義は大きいと言えます。

しかし、一方で、こうした「セリフ型」スクリプトには一部で、「棒読みになってしまい、通りいっぺんの対応になってしまう」という批判があることも事実です。しかし、棒読みになってしまうのは、トレーニングが不足しているためであり、ロールプレイングなどのトレーニングを十分に施すことで問題をクリアすることができます。むしろ、コミュニケーターは安心して会話ができるようになるはずです。

ただし、お客様への対応が多種多様の場合や、お客様の答えに応じて会話を組み立てなければならない場合などは、セリフ型スクリプトでは対応できません。

そうした場合には、全く異なる考え方でスクリプトを作成する必要があります。当社では、ガイドライン型スクリプトと呼んでいる、話す筋道（ガイドライン）のみを規定するタイプのスクリプトを作成するケースもあります。

ガイドライン型の方が一見するとすっきりとシンプルに見えるため、「うちのお客様は多様なのでセリフ型のスクリプトには納めきれない」と安易にガイドライン型をチョイスするケースをよく見かけますが、実際にはセリフ型の方が望ましい場合がほとんどです。

その判断は、モニタリングやコミュニケーターのスキルなどをふまえて、十分に検討する必要があります。ガイドライン型スクリプトについては、次回のコラムで詳しくご説明したいと思います。

→セリフ型スクリプトとガイドライン型スクリプトその２

コールセンター・コンサルタント　石橋由佳

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[セリフ型スクリプトとガイドライン型スクリプトその１] 2007年11月10日