顧客接点の改善の前に業務構造の変革を実行しよう！

顧客接点の改善を進めると、必ずと言って良いほど、営業、販売、販促など顧客と接するサイトや電話窓口、あるいは営業のアクションのマイナス面が露呈する。問い合わせや引き合いがあっても、すぐに対応できない、引き受けるセクションや担当者がいないなど組織の体制や今までのしくみがそんな現象を生み出す。

今までそうしてきたから、今後も改善しない。しかしながら、しきたりや商習慣、あるいは築いてきた営業・販売などの構造は果たして変革する必要がないのか。新たなコミュニケーションツールやマーケティングスタイルを導入すると、今までの組織体制や業務システムにズレが生じるケースが多い。

個人の生活においてはネットや携帯電話が浸透し、今までの習慣が変わりつつあるものの、組織の一員として会社に行くと、業務を推進する商習慣は古い体質のままという人も多いのではないだろうか。“当社は本当にこのままでいいのか”と思うことも多々あると推測できる。

効果的な営業アクション、ＷＥＢサイト活用、ネット広告、携帯サイト、携帯メール、あるいはコールセンターなどを駆使するには、その前に業務推進の何らかの改善がないと、より効果的な活用ができないことも経営トップ層は早く察知するべきであろう。少子高齢化、人口の減少、市場の飽和状態などなど、今、まさに企業における業務変革の時期が来ている。変革や改革は政治の世界だけではなく、確実にあなたの会社にも必要であろうと思われる。

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[顧客接点の改善の前に業務構造の変革を実行しよう！] 2007年9月15日