顧客接点の強化は受信力を高めること！

発信と受信。商品を販売するには、その商品を欲する人へ効果的な発信をするために、各種の広告や販促が行われる。企業から発信された情報を受信し、それによって刺激を受けた人（潜在顧客）は“商品の購入”というアクションを起す。この発信と受信の関係は一般的には商品を開発し製造した後、販売する段階でからスタートする。

商品力があり、発信力さえ良ければ売れる時代が長く続いた。今程多くの商品がなく、種類が少なく選択肢があまりない時代においてはマス広告で宣伝さえすれば良かった時代である。発展途上国で、異文化国からやってきた目新しいものが登場すると、行列をなして買い求めるシーンに良く似ている。他社や他商品との競争がなければ、このような状況となる。

マス広告などに代表される発信技術は昔から多くの費用が投下され、イメージ的にも華やかな感じが先行していた。しかしながら、モノが溢れ、競合する商品が多くなってくると、広告・販促等の“発信力”だけでは勝てなくなってきた。とくに、新たなネットのようなメディアやコミュニケーションツールが登場し浸透するとなおさらである。

そうなると、受信力を極める必要が出てきたのである。取りこぼしは数値低下を意味する。それが、店舗、営業マン、ネットや電話における“顧客接点”の強化である。どんどん広告し、誰かがメールで返答し、電話に出て受注や引き合いを取るという図式は良いのだが、その応対の差が数字にも大きく影響する時代になってきた。

しかしながら、この“受信力”を強化する習慣は一般企業においてはあまりなく、組織的に重要視されていないために、見過ごされてきたポイントでもある。ただ、広告などの発信力の価値評価は、実はこの受信力を向上させないと、最終的な獲得する数値もアップしないのである。当社が顧客接点としての受信力にこだわる理由はここにあることを最後に付け加えておきたい。

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[顧客接点の強化は受信力を高めること！] 2007年8月14日