SV（スーパーバイザー）の育成・管理を忘れていませんか？

昨今、コールセンター業界では人材不足が大きな問題となっています。中でも、センターの品質に大きな影響力を持つスーパーバイザー（SV）の不足はより深刻です。当社がコンサルティングを推進しているセンターからも、SVを紹介して欲しい、という依頼は絶えませんが、残念ながらお力になれるケースは少ないのが現状です。

これまで、業界の規模が膨らむ一方で、コールセンターの多くは明確な職責や職務範囲を定義しないまま、SVを使いつぶしてきました。有能な人材が育ち、定着しにくいのも無理はありません。

そのせいか、最近ではコールセンター内にキャリアパスを導入し、SVへの昇格の選択肢を設けても、昇格を断るコミュニケーターも少なくありません。SVの多くは、コミュニケーターの前では弱音を吐かず、気丈に振る舞いますが、どこか痛々しさが漂います。その結果、SVという仕事が肉体的・精神的に“大変きつい”と受け止められてしまうのです。また、業務範囲・責任範囲など、そうしたオーバーワークと賃金の不均衡も離職の大きな原因です。

SVはコールセンターに欠かせない存在ですから、早急に手を打たなければなりませんが、現実の各センターの運営状況からは、明るい展望は開けません。ただ、大規模センターの中には、中長期的な視点でSVの育成・管理を始めているところもあります。

SVの職責や具体的な業務、多数ある作業の優先順位、評価項目を明確にし、その上で体系だった教育を実行しています。このような先進的なコールセンターが業界をリードし、自分の仕事に誇りを持ち、生き生きと働くSVが育つことを切に期待したいところです。

コールセンター・コンサルタント　石橋由佳

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[SV（スーパーバイザー）の育成・管理を忘れていませんか？] 2007年8月 4日