ここが抜けていた！？日本のコールセンター

今まで、多くのコールセンターや電話応対の現場をコンサルティングさせて頂いて、様々な問題点があるものの、共通するポイントは次の4つである。

１）自分の会社のコールを把握できていない
２）顧客の視点で考えることを忘れている
３）目指すコールセンター像や目標がない
４）悪い体質を断ち切る努力をしない

自社センターや電話業務がどのようなレベルにあるのか。その状況が把握できなければ、対策もたてようがない。そのため、まずは成長を続けるための組織内の課題発見や解決施策の検討・実施、加えて実施結果の評価が必要となる。

日本のコールセンター業界には「業務を振り返る」文化や習慣がなく、目指すべきコールセンターの目標がないところが多い。日本のコールセンターにおける歴史の長さに比べて、ソフト面での成長スピードが非常に遅いのもそのためである。コミュニケーター等の個々人の能力やスキルに頼り過ぎる傾向は依然強く、それも離職率が高い非正規社員に求めるマイナスのスパイラルから脱する方法はあるのだろうか。

共通する悪しき習慣や体質から問題点を捉えてみよう。これらを断ち切るためのしくみとアクションを起こすことが重要である。前述の４つのポイントが、コールセンターが数字を挙げられない大きな原因となっているのも確かだ。コールセンターでの数字が上がらない等不振の理由は、センターをマネジメント（管理・運営）する側にあると言っても良いのである。

こうした状況でいかに目標の数字を向上させるか。これが当社のコールセンター・コンサルティングのミッションである。

• 市場通信のモニタリングサービスは２種類
• 市場通信のミステリーコール「KURABE(くらべ)」の御案内
• ここが抜けていた！？日本のコールセンター
• アウトバウンドコールの基本を理解しよう！
• ミラクルコール：カスタマイズ版への御要望
• （１）コールセンターセットアップ＆業務改善コンサルティング
• （２）定期アセスメント
• （３）スクリプトライティング
• （４）トレーニング＆コーチング等研修・教育サービス
• （５）アウトソーサーディレクション
• コールセンター診断サービス・パッケージ『電診（DENSIN）』
• モニタリングサービス KiKiDen
• コールセンターアウトバウンド研修ソフト「ミラクルコール」

[ここが抜けていた！？日本のコールセンター] 2007年7月23日