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アウトバウンドコールの基本を理解しよう！

アウトバウンドとインバウンドの違いを簡単に説明すると、コールセンターから電話をかけるか（アウト）、お客様からの電話を受けるか（イン）です。アウトバウンドは、企業としての営業活動の一環として定着しつつあるものの、成功するためには、アウトバウンド特有の前提を理解する必要がある。

１）話を聞いてもらえるのはほんの一握り

アウトバウンドは、コールセンターから発信するもので、当然、お客様の都合をまったく考えていないことになる。最近ではお客様が不在なことが多く、ご本人とお話ができないまま完了となる割合が約50～60％というセンターも少なくない。

また、アウトバウンド自体に拒否感を持っているお客様も必ず存在し、ご本人とお話ができても、すぐに電話を切られるケースもしばしばある。実際のところ、本題に入れるのは電話をかけた総数のうちほんのわずか。アウトバウンドは、その少ない可能性の中からいかにして成果を挙げていくかが勝負なのである。

２）結果が出るまでには時間がかかる

インバウンドであれば、受付件数や申し込みなど、結果の数字を即座に確認することが可能です。日々刻々と成果が積み上げられる。ところが、アウトバウンドの場合、1回の電話だけで結果が得られないケースがほとんどである。

例えば、最初の電話で商品のご案内をして、興味のある方に資料を送付する。その後、その資料の到着を見計らってフォローの電話をするといったように、段階を踏んでアプローチをするパターンである。その場合、最終的な目標達成を表す数字が判明するタイミングは遅く、数ヵ月後に始めて結果がわかることも少なくない。

アウトバウンド業務の担当者は、この特質をしっかりと理解しておかなければ、ストレスが増すばかりである。コミュニケーターは、「何度かけてもつながらない」「すぐに切られてしまう」と自信を喪失してしまう。

また、結果が得られない原因を、「コミュニケーターの能力が低いのではないか」「この活動そのものに効果がないのでは」と考え、時期尚早の判断をしてしまう管理者の方も多いと思われる。両者が予めアウトバウンドの特性を十分に理解し、ある程度の期間は我慢するくらいのつもりで業務に臨むことが必要である。

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当社がアウトバウンドのコンサルティング業務をスタートする時にセンター管理者の方にお願いするのは、アウトバウンドの性質を理解し、長い目で業務を評価すること（結論を急がないこと）。現場のコミュニケーターの方々へは、「つながらない」「結果がなかなか出ない」と必要以上に悩まず、常に気持ちを切り替えるように指導させて頂いている。慣れるまでに、ある程度の時間が必要である。

[アウトバウンドコールの基本を理解しよう！] 2007年7月15日

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