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コールセンター・コンサルティング事例 : 大手カード会社B社様

B社は国内最大手のクレジットカード会社の前身。親しみやすいブランドイメージと高い信用性で、多くの顧客を獲得し、様々な商品開発にも力を入れてきました。

コンサルティング経緯

B社では、レギュラーカードの会員に対し、より手厚いサービス内容を提供するゴールドカードへの切り替えプロモーションを実施することを決定していました。国内でも大手の同社は会員数も非常に多く、本プロモーションも、全国4ヶ所で(東京、大阪、福岡、宮崎)同時にそれぞれ10万件単位のコールを実施するという大規模なものでした。
ご依頼を受けるにあたり、全社的な施策のスケジュールからコール開始日がすでに決定しており、スクリプトの検証が行えないままスタートせざるを得ないという事情がありました。

コンサルティング効果

コール開始前にスクリプト内容の検証が十分に行えないという事情から、「立ち上げ期」と「運営~分析~改善期」に分けてコンサルティングを実施しました。

まず、「立ち上げ期」では、テレビコマーシャルやDMなどの素材、競合他社へのダミーコールから商品説明について分析を進め、同時に適切な目標数字を設定。次に、ターゲットを「海外旅行によく出かける人」「ゴルフをする人」「女性」「若年層」の4つに分類し、ターゲットごとの訴求ポイントやトークを検討しました。この時検討したメリットの中には、B社の社員の方もそれまで気づいておらず、コールで使用した後、DMなど他のツールに転用されるようになったものもありました。

それぞれの訴求ポイントに沿ったスクリプトを作成後、商品説明資料、他社商品との比較資料などもすべてメリット訴求型にし、データシート(コール結果を記入するシート)も結果数値を取れる形式にまとめました。これらのツールで教育を実施してコールをスタートしました。

コールスタート後の「運営~分析~改善期」では、作成したスクリプトの使用状況を現場で細かくチェックしました。話しにくい箇所やメリットが感じられないトークなどがあった場合はすぐにツールを修正し、オペレーションを中断してすぐに資料を差し替えました。
また、コール結果やコミュニケーターの習熟度、生産性などオペレーション全体について細かくチェックし、プランどおりにコールが運営されているかどうかを分析しました。
このプロモーションでは、電話口で申し込みを受けた後、お客様から申込用紙を返送していただく必要があったため、申込書の返送率まで追跡。返送率が低いコミュニケーターには個別指導を実施しました。

これらの施策の結果、ゴールドカードへの切り替え率は大幅にアップました。

課題・ソリューションポイント

獲得型アウトバウンドは何と言ってもスクリプトがポイントです。しかし、効果的なスクリプトを作成するには、コールの基本的な内容(コールの目的、取り扱う商品のメリット、ターゲットなど)を設計することが不可欠です。これらは非常にベーシックな項目なので、きちんと整理することなくスクリプトを作成するケースも多いですが、コールの基本がしっかりしていなければ効果的なスクリプトを作成することはできません。

また、スクリプトやツールは一度作成したらそれで終わりではなく、お客様の反応によって随時修正する必要があるのです。修正する際、コールの基本が定義されていないと目的に沿った修正ができない場合もあります。そのため、当社ではコール基本設計書というドキュメントによるコールの定義から始めることをお勧めしています。

獲得型アウトバウンドでは、数字の管理も重要です。

電話による獲得だけを最大化しても、会社の利益につながらないケースもあります。特に、獲得率によりアウトソーサーへの発注額やコミュニケーターへのインセンティブが決定する場合は要注意です。どの数字をウォッチする必要があるか、慎重に検討する必要があります。

コンサルティング内容

  • コールの基本設計(アウトバウンドの骨子の設計)
  • ターゲット分析
  • ツール作成
  • スクリプト、商品説明資料、競合他社との比較一覧、切り替えしトーク、メリット訴求型FAQ、DMの内容説明資料、データシート など
  • コミュニケーター研修実施
  • オペレーションのチェック
  • オペレーションツールのブラッシュアップ
  • コール結果分析
  • コミュニケーターの習熟度分析
  • コミュニケーターのモチベーション管理
  • 生産性分析
  • モニタリングチェック
  • オペレーション改善プランの作成

今後の方向性

効果的な訴求ポイントの発見や、オペレーション現場での細かい指導により、ゴールドカードへの切り替えプロモーションは大きな成功を収めました。オペレーションで発見された適切な訴求ポイントがDMに反映されるなど、「顧客対応の最前線」としての強みをいかんなく発揮しています。

当社では、実績をあげることをモットーにコンサルティングを実施。この事例だけでなく多くのケースでコールセンターのプロフィット化を実現しています。


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「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。


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[コールセンター・コンサルティング事例 : 大手カード会社B社様] 2007年6月 6日

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