アフターサービスにおけるネットとコールセンターの新たな役割

どれを買うか。何を買うか。高額商品ほど、商品を選択する上では慎重にならざるを得ない。既に購入した人がいたら、現物を見てみたいし、感触や感想を聞いてみたい。そんな当たり前の欲求は、ネット時代の以前からあった。現在のネット活用による不特定多数の人の書き込みを見るアクションは、そうした延長上にある。

周りの信頼できる人がいて、あの人が購入したから間違いない、と思う人は多い。信頼できる人のレコメンドは、購入意思決定において必要なことなのである。しかし、逆にあまりよくない情報が伝われば、自分も二の舞になりたくない。そんな賢い購入を望むのが一般的である。

住友林業が、大手住宅設備メーカー2社とアフターサービスの体制作りで協業を始めたという記事（ITpro 2007年5月24日付：住友林業アフターサービス・システムを進化住設メーカーとの相互接続と顧客への予防･保全情報発信 ）
が掲載されている。同記事によると、全国合計約20万軒の既存顧客から問い合わせを受けても、瞬時に顧客の住宅設計図や設備内容等データが引き出すことが可能で、24時間365日体制でサポートも可能としている。

また、全支店にあるお客様センターの担当者は朝一番、夜間に一括窓口のコールセンターに入った顧客からの「受け付け履歴」を確認し、対応するようになっているようだ。

同社マネージャーいわく、“当たり前のようにアフターサービスを提供できていないと、いざ不具合が起きた時、ハウスメーカーとして当社を選んでくれた家族内の最終決定権者が、ほかの家族やご近所から『だから、ほかのハウスメーカーにすればよかったでしょう』と責められてしまう。最終決定権者の期待を裏切り、家族内で追い込まれないためにも、アフターサービスには投資を続けなければならない”と語る（上記サイトから抜粋・引用）。

ネット時代に入り、CGMの増大でこうしたことが、不特定多数へマイナスに作用することも十分考えられる。今まで以上にアフターサービスへ力を注ぐ必要があろう。そうしたアフターサービスも、もはや商品の一部であると考えるべきであり、人口減少傾向や少子高齢時代においては当たり前のアクションとなる。とくに不動産の場合、上記のような口コミは実績に大きく影響するのである。“アフターサービス”への進化を真剣に検討する時期がやってきたと言っても良い。

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[アフターサービスにおけるネットとコールセンターの新たな役割] 2007年5月24日