顧客獲得も顧客維持も“顧客接点”の整備次第！

当社がWEBサイトやコールセンターなど“顧客接点”にこだわる理由は、そこに多くの問題が集約され、改善すれば大幅な数値アップが見込める可能性が高いからである。最近はサイトにおける注文や問い合せが少ない、ページビューは多いものの、受注につながらない、あるいは他社と比べると電話応対が良好ではない。気にはしているが、どのように具体的に改善したら良いのかわからないという声が多いのも事実である。

本来なら顧客とダイレクトに接するところは一番重要にもかかわらず、非正規社員やアウトソーシングをしている場合が多く、とくにサイト構築や電話対応は大手企業になると、セクションが別になっており、営業や販売、あるいは販促系の部署ではないことも少なくない。

顧客と対応する業務を行っている現場は、実は自社の実績アップに大きく関連していることが多いのである。それは単なるサイトにおけるSEOやデザイン、レイアウトなどのWEBサイト制作でもない。コールセンターにおけるインバウンド対応もアウトバウンド対応も同様であり、自社に適したマーケティング視点での運用やスキル、ノウハウがなくては数字はアップしないのである。

しかしながら、顧客と対応する業務を行っている現場では、自社の実績アップに大きく関連していることが多いにもかかわらず、あまり着目されておらず、たとえ数値が上がったとしても、あまり高い評価がされていない。それは普段詳細にチェックしていないからでもある。それゆえ、“たまたま、良かった”と見られることもある。

既に自社で多店舗展開や代理店が多い場合、すべてを各支店や支社に委ねるものの、果たしてこうした機能分化や独立的な組織的運営でいいのだろうか。顧客対応での改善に必ずつきまとう障害は、経営者トップ層の理解不足や現場情報不足、企業のセクショナリズム、担当者の責任回避、アウトソーサーとの契約などである。

大手企業や中堅企業においては、たとえ、小さな問題であっても、あるいは顧客対応の不備に気づいても、一度決めたことは必ず守らなくてはならないとする企業体質が実績アップのための整備を遅らせているのである。

売上や利益の向上において、派手な広告やプロモーションに目が行きがちですが、多くの役員や社員が知らないうちに、日常業務において顧客と接する現場ではビジネスチャンスを逃し、大切な顧客を失っているかもしれない。気づくか、気づかないか。顧客対応整備をやるか、見過ごすか。・・・・である。

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[顧客獲得も顧客維持も“顧客接点”の整備次第！] 2007年4月10日