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（１）コールセンターの業務設計・業務改善コンサルティング

貴社の課題に合わせて効率よく改善します！

まずは現状調査を行い、現在のコールセンター業務における課題を洗い出します。その後、課題の優先順位付けをした上で、コールセンターの実績を上げるための具体的な業務設計や業務改善を行います。また、新たにコールセンターをセットアップする企業様も是非ご相談下さい。

現状調査（実態把握）

モニタリングやミステリーショッパーによる品質面のチェック
現場担当者様（マネージャー層からコミュニケーターまで）へのヒアリング
現場で使用している各種ツールやドキュメントのチェック
コールセンターの視察
収集された情報の分析による現状把握と改善策のプランニング

コールセンターの実績を上げるための業務設計・業務改善

市場通信のコールセンター業務改善コンサルティング

実績重視型のスクリプト作成（スクリプト、FAQなどのツール各種）

ツール作成担当者様の育成（「オペレーションツール作成研修」の実施）
スクリプトを中心とした各種ツールの作成

モニタリング

モニタリング担当者様の育成（「モニタリング+コーチング研修の実施」）
モニタリングシート（評価基準）の作成
カリブレーションの実施
（※カリブレーションとは、モニタリング担当者間での採点基準のすり合わせ）
モニタリングの運営

トレーニング

トレーニング計画の立案
各種トレーニングの作成（クライアント様の課題に合わせたカスタマイズ）
トレーニングの実施

センターミッション

センターミッションの策定
コールセンター内へのリリース活動

センターの品質管理

KPI（Key Performance Indicator）の策定
品質管理の運営サポート

組織設計

組織計画の立案
組織や人事に関する職務定義書の策定サポート

人事評価

人材の評価計画の立案
人事評価の運営サポート

採用

必要な人材の要件定義の策定
採用基準の作成
採用業務の運営サポート

モチベーション対策

状況に合わせたモチベーション計画の立案
具体的な施策の運営サポート

＜コールセンター・電話応対の電話サポート業務専用サイトはこちら＞

詳しくは、コールセンターおよび電話応対の専用サイトをご覧ください。

コールセンターの品質はモニタリング、スクリプト、トレーニングなどのいくつかのポイントをしっかりおさえることで、大きな改善が期待できます。

「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。

自社でお困りの内容がきっと見つかります。

是非、クリックして専用サイトをご覧ください。

[（１）コールセンターの業務設計・業務改善コンサルティング]をご覧になった方へ
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[（１）コールセンターの業務設計・業務改善コンサルティング] 2007年12月 5日

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