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（２）定期アセスメント

センターの実態が明らかになる！

コールセンターは常に多忙で余裕がないのが実態ですが、継続的な成長や拡大を目指すには、定期的に実状の把握と課題の整理を行う必要があります。

コールセンターはマネジメント層の異動や人材の流動、その他の一見するとささいな出来事が原因で、センターの雰囲気やスタッフのモチベーションが急激に変化する場合もあります。

そのためにも、四半期もしくは半期に一度、第三者の立場で客観的に評価分析をするしくみづくりをお薦めします。

自社運営のコールセンター

  • 自社で運営しているとなかなか客観的な評価ができない
  • 評価の基準の定め方がわからない
  • 日常業務に追われて評価分析までは手がまわらない
  • 経年変化を把握して継続的な成長をしたい

アウトソーシング型のコールセンター

  • アウトソーサーのレポートだけでは、実態がつかみきれない
  • アウトソーサーを客観的に評価し、きちんと改善点を把握したい
  • アウトソーサーと、共通の目標（指標）を共有したい
  • アウトソーサーに対して、適切な要望を出したい

定期アセスメント

（四半期もしくは半期に一度の実施を推奨）

  • モニタリングやミステリーショッパーによる品質面のチェック
  • 現場担当者様（マネージャー層からコミュニケーターまで）へのヒアリング
  • 現場で使用している各種ツールやドキュメントのチェック
  • センターの視察
  • 収集された情報の分析による現状把握と改善策のプランニング

[（２）定期アセスメント] 2007年2月 6日

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