（３）スクリプトライティング

数字の取れる、スクリプト作成をお手伝いします！

実績に最も大きな影響を与えるスクリプト。数字を取るためのスクリプトについて、ご担当者様の育成を通じて作成のお手伝いをいたします。

過去の事例では、スクリプトの改訂のみで大きな実績向上が得られたものが多く存在します。

実績重視型のスクリプト作成（スクリプト、FAQなどのツール各種）

• ツール作成担当者様の育成（「オペレーションツール作成研修」の実施）
• スクリプトを中心とした各種ツールの作成サポート

失敗しない最強スクリプト

失敗しないスクリプト術１
→コールの目的・目標を定める「オペレーション設計書」の作り方

失敗しないスクリプト術２
→利益・成果アップを牽引する経営戦略に沿ったスクリプト

失敗しないスクリプト術３
→コールの目的／目標を洗い出した設計書に基づくスクリプト作成

失敗しないスクリプト術４
→設計書はコール実施後も有効スクリプト修正の主軸に

失敗しないスクリプト術５
＜ミステリーコールでサンプル収集“良いトーク”を分析・検証＞
＜シンプルさ、継続性、目的の明確化スクリプト作成の“3つのポイント”＞
→“使いやすさ”を徹底追求した視覚的スクリプトの作成と活用方法

失敗しないスクリプト術６
＜会話の流れをボックス図で視覚化“見たまま話せる”話し言葉で表記＞
＜ロールプレイングで再チェック 想定顧客の視点から調整を図る＞
→会話の流れをボックス図で視覚化“見たまま話せる”話し言葉で表記

失敗しないスクリプト術７
＜頻出する問い合わせにはFAQを用意　スクリプトを補うツールを活用＞
＜仕上げはレイアウトの整理テストコールで使いやすさを確認＞
→“使いやすさ”を徹底追求した視覚的スクリプトの作成と活用方法

失敗しないスクリプト術８
＜教育と検証”メカニズムに一工夫　ロールプレイング・モニタリングの実践＞
→＜コール目的や内容の理解を経て全員で“声出し”練習を実施＞

失敗しないスクリプト術９
→＜＜コール目的や内容の理解を経て全員で“声出し”練習を実施＞

失敗しないスクリプト術１０
→モニタリングチェックでネックや不足箇所を洗い出す
　１．スクリプトと会話の流れの比較
　２．ネックになるトークの発見
　３．トークが不足していないかのチェック
　４．ネガティブリアクションの標準化

失敗しないスクリプト術１１
→＜数カ月に及ぶ徹底分析で効果的切り口を発見し獲得率向上＞

失敗しないスクリプト術１２
＜“教育と検証”メカニズムに一工夫＞ロールプレイング・モニタリングの実践　
→スクリプトごとに応対難易度を定義しスキル設定やキャリアパスに活かす

• 市場通信のモニタリングサービスは２種類
• 市場通信のミステリーコール「KURABE(くらべ)」の御案内
• ここが抜けていた！？日本のコールセンター
• アウトバウンドコールの基本を理解しよう！
• ミラクルコール：カスタマイズ版への御要望
• （１）コールセンターの業務設計・業務改善コンサルティング
• （２）定期アセスメント
• （３）スクリプトライティング
• （４）トレーニング＆コーチング等研修・教育サービス
• （５）アウトソーサーディレクション
• コールセンター診断サービス・パッケージ『電診（DENSIN）』
• モニタリングサービス KiKiDen
• コールセンターアウトバウンド研修ソフト「ミラクルコール」

[（３）スクリプトライティング] 2007年2月 6日