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（５）アウトソーサーディレクション

思う通りにアウトソーサーへ発注・管理しよう！

アウトソーシングによる運営の場合、クライアント側にコールセンター運営の知識やスキルが不足している場合が多く、納得のいくコールセンター像が描けない、描けても実践できていないケースが非常に多いようです。

継続的に品質の向上を目指すためには、定期的な評価と評価結果から浮き彫りになった課題への迅速な対応が必要となりますが、アウトソーサーが業務の主体となるため、なかなか思うようにディレクションが行えないのが実態です。

弊社はクライアント側の立場にたち、客観的な評価を行うとともに、課題解決のためのお手伝いをいたします。

また、コールセンターを新規に立ち上げたい、規模を拡大したい、現在のアウトソーサーに不満があるので見直しをしたい場合は、アウトソーサーの選定からお手伝いをいたします。

アウトソーサー選定

  • コールセンターの基本設計（コールセンターのミッション／責任範囲／主な業務等）
  • RFP（提案依頼書）の作成
  • アウトソーサーからの提案受け、選定のサポート

アウトソーサー定期アセスメント

（四半期もしくは半期に一度の実施を推奨）

  • モニタリングやミステリーショッパーによる品質面のチェック
  • 収集された情報の分析による現状把握と改善策のプランニング
  • アウトソーサーとの協議のサポート

アウトソーサーディレクションサポート

  • アウトソーサーのディレクション業務のサポート

[（５）アウトソーサーディレクション] 2007年2月 6日

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